Les clauses limitatives de responsabilité sont, en principe, parfaitement valables entre professionnels, en application de l’article 1150 du Code civil. Elles ne sont pas valables envers un consommateur.

Ce principe est, dans certaines hypothèses, susceptible d’être remis en question.

Ainsi, il est admis par la jurisprudence, depuis l’arrêt Chronopost et en vertu de décisions ultérieures (Cass. com., 29 juin 2010, n° 09-11.841 : JurisData n° 2010-010628) « seule est réputée non écrite la clause limitative de réparation qui contredit la portée de l‘obligation essentielle souscrite par le débiteur » et la vide de « toute substance ».

La conviction des juges s’établit, au cas par cas, en fonction de ce qu’ils peuvent considérer comme une répartition librement négociée des risques de l’inexécution, sur la base des critères suivants :

- le plafond de réparation est prévu par le biais d’une clause stipulant que les prix convenus reflétent la répartition du risque entre les parties,

- le montant de ce plafond n’est pas dérisoire

- une remise substantielle sur le prix est consentie par le prestataire, constituant une contrepartie suffisante à la clause limitative introduite.

D’où certaines rédactions-types incluant d’office un prétendu partage des risques.

La clause limitative pourra également être écartée en cas de faute dolosive ou faute lourde du prestataire.

Dans l’arrêt précité, les juges ont rappelé que « la faute lourde doit se déduire de la gravité du comportement du débiteur ».

La charge de la preuve d’une telle faute repose toutefois sur le client.

Interview de Blandine Poidevin et Viviane Gelles au sujet de la diffamation et de la vie privée sur internet.
La Voix Du Nord

A la suite de l’enquête menée courant 2011 par les services de la DGCCRF et ayant abouti au contrôle d’une centaine de sociétés, plusieurs procédures contentieuses ont été engagées à l’encontre d’entreprises se livrant à des pratiques commerciales trompeuses. Il s’agissait notamment de lutter contre la diffusion, sur les forums et sites destinés à noter des produits ou prestations, de faux avis de consommateurs (rédaction par le professionnel de faux avis sur son propre site, professionnel qui s’exprime sur internet (forums ou sites d’avis) en vantant ses propres produits sans indiquer son objectif commercial, suppression arbitraire de tout ou partie des vrais avis de consommateurs jugés négatifs).

L’AFNOR a également été invitée à mettre en place une commission chargée d’élaborer une norme NF sur les modalités de collecte des avis de consommateurs sur Internet.

Ladite norme a été divulguée le 27 novembre 2012 sous la forme d’un projet soumis aux commentaires de chacun jusqu’au 30 janvier 2013.

L’objectif affiché est de « fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne pour redonner confiance en une économie nouvelle ».

Pour ce faire, la norme prévoit que tout auteur d’un avis doit pouvoir être contacté (par adresse email vérifiée par envoi d’un ping, ou numéro de téléphone portable sur lequel sera envoyé un sms devant être recopié) par l’éditeur s’il souhaite vérifier ou confirmer sa contribution. Un seul avis par internaute et par produit/service sera désormais possible.

Il s’agit également, dans un objectif de développement du dialogue entre les entreprises et leurs consommateurs , de permettre aux entreprises évaluées négativement de bénéficier d’un droit de réponse. Les sites gestionnaires d’avis auront également l’obligation d’informer chaque internaute en cas de non publication de son avis. Des moyens en matière de modération devront également être engagés par les gestionnaires.

Enfin, tous les avis devront être restitués (qu’ils soient positifs ou négatifs) et publiés dans l’ordre inverse de la chronologie, c’est-à-dire les plus récents en premier. Le nombre d’avis devra aussi être affiché au même niveau que la note agrégée.

Le Parlement Européen et le Conseil ont adopté le 25 octobre 2011 une directive relative aux droits des consommateurs .

Il s’agit tout d’abord de remplacer les directives de 1985 sur la protection des consommateurs et de 1997 en matière de contrat à distance par un texte unique, définissant des règles standards dans le domaine des contrats à distance et des contrats négociés en dehors des établissements commerciaux.

L’objectif est également de simplifier et d’actualiser les règles applicables et d’en éliminer les incohérences et lacunes indésirables, en s’appuyant sur le constat d’un nombre de consommateurs demeurant faible ayant recours à Internet pour réaliser des achats transfrontaliers en raison, notamment, des contraintes s’imposant aux petites et moyennes entreprises du fait des règles nationales de protection des consommateurs, différentes selon les états membres concernés.

Il s’agit ainsi, dans la perspective d’achever le marché intérieur, de lever les « barrières créées par la fragmentation de la règlementation » .

Outre les définitions qu’elle propose, la directive s’intéresse notamment aux points suivants :

L’obligation d’information des consommateurs, le droit de rétractation, les modalités de livraison et de transfert du risque.

1 – Obligation d’information des consommateurs

La directive impose aux professionnels de fournir aux consommateurs, avant que les parties ne soient liées par un contrat, sous une forme claire et compréhensible, certaines informations telles que, notamment, les principales caractéristiques du bien ou du service, l’identité et les coordonnées du professionnel, le prix total du bien ou service toutes taxes comprises, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services, ainsi que les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement, le cas échéant.

Lorsque le professionnel ne respecte pas l’obligation d’information relative aux frais supplémentaires, la directive prévoit que le consommateur ne peut être tenu de supporter lesdits frais.

Par rapport au droit français, les bases posées par la directive en matière d’information des consommateurs n’excèdent pas les garanties apportées aux consommateurs français et se confondent, pour l’essentiel avec les dispositions résultant de la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN) du 6 juin 2004.

La directive prend le soin de préciser que les informations devant être communiquées font partie intégrante du contrat conclu et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n’en décident autrement, de manière expresse.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d’information incombe au professionnel.

2 – Le droit de rétractation

La directive permettra désormais aux consommateurs de bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat pour ce qui concerne les contrats de services et du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien, pour ce qui concerne les contrats de vente.

Dans l’hypothèse où plusieurs biens commandés par le consommateur seraient livrés séparément, le délai susvisé court à compter du jour où le consommateur prend physiquement possession du dernier bien.

Il en est de même dans les hypothèses de contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie.

L’existence du droit de rétractation ainsi que les modalités d’exercice de celui-ci, de même que la fourniture d’un modèle de formulaire de rétractation, font partie des informations devant être fournies par le professionnel préalablement à la conclusion du contrat à distance ou hors établissement.

Dans tous les cas où le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation, il doit également en être informé, comme c’est déjà le cas dans la législation française.

Lorsque le professionnel omet d’informer le consommateur de son droit de rétractation, ledit droit expire alors au terme d’une période de 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial.

La directive prévoit toutefois le cas dans lequel l’information serait finalement donnée au consommateur avant l’expiration du délai de 12 mois, le délai de rétractation expirerait alors au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

La protection du consommateur est également accrue par la directive qui prévoit un remboursement de tous les paiements reçus de la part du consommateur en cas d’exercice de son droit de rétractation « sans retard excessif » et, en tout état de cause dans les 14 jours suivants celui où le professionnel a été informé de la décision du consommateur.

La directive prend également le soin de préciser les modalités de remboursement du consommateur en indiquant que les frais supplémentaires engendrés par le choix, à l’initiative du consommateur, d’un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel, n’incombent pas au professionnel.

Par ailleurs, complétant les exceptions existant en droit français, la directive exclut du périmètre du droit de rétractation la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.

Les contrats conclus lors d’une enchère publique sont également exclus du bénéfice du droit de rétractation.

La directive s’attache également à préciser que la responsabilité du consommateur à l’égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature des caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, peut être engagée, à moins, en tout état de cause, que le professionnel ait omis d’informer le consommateur de son droit de rétractation.

3 – Les modalités de livraison

Le professionnel a l’obligation, à moins que les parties en aient convenu autrement, d’assurer la livraison des biens sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, le consommateur bénéficiant de la possibilité de mettre fin au contrat lorsque, après injonction formulée en ce sens, le professionnel ne s’est pas exécuté dans « un délai supplémentaire adapté aux circonstances ».

Le transfert des risques s’effectue, en cas de livraison par le professionnel ou un tiers mandaté à cet effet, lorsque le consommateur prend physiquement possession des biens commandés.

Au contraire, lorsque la livraison a été confiée par le consommateur à un transporteur, le transfert des risques s’effectue lors de la livraison du bien audit transporteur, lorsque la livraison n’a pas été proposée par le professionnel.

Blandine Poidevin
Avocat aux barreaux de Lille et Paris
Intervenante à l’Université en Droit du Commerce Electronique

Viviane GELLES
Avocat au Barreau de Lille

Cabinet Jurisexpert

La loi du 9 août 2004 impose que les messages publicitaires en faveur des produits manufacturés contiennent une information à caractère sanitaire (disponible sur mangerbouger.fr).

Dans une note explicative, le ministère de l’agriculture a précisé ce qu’il fallait entendre par messages publicitaires. Il s’agit de tous les messages destinés à informer le public (information du consommateur) de l’existence et des qualités des produits alimentaires visés dans le but d’en augmenter les ventes. Ils ne concernent pas l’information liée à la vente des produits.

Ainsi, les sites internet susceptibles de rentrer dans ce cadre doivent donc respecter cette obligation. Il s’agira notamment des intermédiaires, des sites proposant de la publicité…

Le message doit être présenté d’une manière aisément lisible respectueuse de sa vocation de santé publique et clairement distinguable du message publicitaire ou promotionnel. La règle générale est que le message
s’inscrive dans un espace horizontal, clairement distinct des autres textes mais pas forcément dans un bandeau. Cet espace doit correspondre à au moins 7% de la surface publicitaire.

Les jeux se multiplient sur internet, notamment dans leur forme de loterie.
il semble utile de rappeler quelques règles.

1 / L’obligation de déposer le règlement du jeu :
Conformément à l’article L.121-38 du Code de la consommations : « Le règlement des opérations ainsi qu’un exemplaire des documents adressés au public doivent être déposés auprès d’un officier ministériel qui s’assure de leur régularité. Le règlement mentionné ci-dessus est adressé, à titre gratuit, à toute personne qui en fait la demande. »

2/ Quelles sont les sanctions spécifiques prévues en matière de loterie ?
L’article L.121-41 du Code de la consommation prévoit que : « Seront punis d’une peine d’amende de 37 500 € les organisateurs des opérations définies au premier alinéa de l’article L.121-36 qui n’auront pas respecté les conditions exigées par la présente section. Le tribunal peut ordonner la publication de sa décision, aux frais du condamné, par tout moyens appropriés. En cas d’infraction particulièrement grave, il peut en ordonner l’envoi à toutes les personnes sollicitées par lesdites opérations. Lorsqu’il en ordonne l’affichage, il y est procédé dans les conditions et sous les peines prévues par l’article 131-35 du code pénal. »

Pour rappel, l’article L.121-36 dispose : « Les opérations publicitaires réalisées par voie d’écrit qui tendent à faire naître l’espérance d’un gain attribué à chacun des participants, quelles que soient les modalités de tirage au sort, ne peuvent être pratiquées que si elles n’imposent aux participants aucune contrepartie financière ni dépense sous quelque forme que ce soit. Le bulletin de participation à ces opérations doit être distinct de tout bon de commande de bien ou de service ».

Et l’article L.121-37 dispose : « Les documents présentant l’opération publicitaire ne doivent pas être de nature à susciter la confusion avec un document administratif ou bancaire libellé au nom du destinataire ou avec une publication de la presse d’information. Ils comportent un inventaire lisible des lots mis en jeu précisant, pour chacun d’eux, leur nature, leur nombre exact et leur valeur commerciale. Ils doivent également reproduire la mention suivante : « le règlement des opérations est adressé à titre gratuit, à toute personne qui en fait la demande ». Ils précisent, en outre, l’adresse à laquelle peut être envoyée cette demande ainsi que le nom de l’officier ministériel auprès de qui ledit règlement a été déposé en application de l’article L.121-38″.

3/ Sanctions générales protégeant le consommateur susceptibles d’être applicables
Selon l’article L.121-1 du Code de la consommation :  » I – Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l’une des circonstances suivantes : 2° Lorsqu’elle repose sur des allégations, indications, ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur (…) ».

L.213-1 du Code de la consommation complète : « Sera puni d’une peine d’un an d’emprisonnement de deux ans et d’une amende de 37 500 € ou de l’une de ces deux peines seulement quiconque, qu’il soit ou non partie au contrat, aura trompé ou tenté de tromper le cocontractant, par quelque moyen ou procédé que ce soit, même par l’intermédiaire d’un tiers :
1° Soit sur la nature, l’espèce, l’origine, les qualités substantielles, la composition ou la teneur en principe utiles de toutes marchandises ».

Ainsi, il importe de respecter ce cadre juridique strict en la matière, qui sera complété également par les dispositions de la LCEN.

On désigne souvent par les termes « C to C » (pour Consumer to Consumer) les services d’échanges entre consommateurs.

Il s’agit essentiellement de ventes au travers de petites annonces ou de sites d’enchères comme Priceminister, eBay, même si les Professionnels vendent également par le biais de ces plateformes « grand public ».

Le média Internet a fait apparaître de façon exponentielle ces ventes entre consommateurs.

Les consommateurs échangent donc ainsi des biens ou des services directement, sans intermédiaire, dans une forme proche du troc.

Le cadre juridique concernant ces ventes directes est différent du cadre juridique que peut connaître un consommateur dans un magasin.

En effet, il s’agit tout d’abord d’une relation, sans intermédiaire, mais avec la présence d’une plateforme qui permet la mise en relation des vendeurs et des acheteurs.

Obligations du vendeur
S’agissant d’un produit vendu à distance, le vendeur s’obligera à décrire les caractéristiques essentielles du produit et à évaluer les frais de port afin de communiquer à l’acheteur un prix global.

Il devra également respecter les conditions proposées par la plateforme concernant son offre de vente.

Etant non professionnel, il n’aura pas pour obligation de respecter les lois et règlements relatifs à la mise en œuvre d’une activité commerciale de vente à distance à titre professionnel.

Il n’aura pas non plus à mettre en œuvre d’obligations déclaratives de nature fiscale ou sociale.

Obligations de l’acheteur
L’acheteur sera tenu de respecter les règles contractuelles mises en œuvre par la plateforme.

De même, il aura pour obligation de fournir une identité complète et mise à jour.

Certains frais pourront lui être imputés par la plateforme en cas d’impayés.

La vente étant conclue avec un vendeur non professionnel, l’acheteur ne disposera pas d’un droit de rétractation.

De même, l’acheteur ne pourra revendiquer la garantie de non-conformité du produit.

En conséquence, il n’aura pas la possibilité de retourner le produit après la réception. Il pourra néanmoins agir sur le fondement des vices cachés, conformément à l’article 1641-1 et suivants du Code Civil, en cas de découverte d’un vice caché sur le produit.

En cas de litige au regard du produit ou service reçu, il lui appartiendra de vérifier si la plateforme sur laquelle il a contracté, lui permet, à titre amiable, un recours contre le vendeur.

Par exemple, eBay a mis en place un « gestionnaire de litiges » et Priceminister propose la solution de médiation amiable.

En ce sens, les évaluations du vendeur auprès duquel il acquiert le produit, permettront d’apprécier la fiabilité des transactions passées avec ce vendeur.

En conclusion, vu la faible protection dont dispose le consommateur en matière d’achat direct auprès d’un autre consommateur, il est conseillé de prendre toutes les précautions préalables à la vente, consistant notamment à vérifier la plateforme sur laquelle sont achetés les produits et son rôle en cas de litige et de vérifier également l’historique du vendeur au regard de ses clients précédents.

En matière de délai de livraison sur internet, le principe est le suivant : la livraison du bien doit s’effectuer avant la date limite indiquée par le fournisseur préalablement à la conclusion du contrat.
A défaut d’indication d’une telle date limite, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien dès la conclusion du contrat.
En cas de non respect de cette date limite, après un délai de 7 jours, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente (LRAR). Ce droit doit être exercé dans un délai de 60 jours à compter de la date prévue pour l’exécution du contrat. Il est alors remboursé dans les conditions identiques à celles prévue pour le droit de rétractation.

Cf les JP père Noël etc : on ne peut indiquer de date indicative pour le délai de livraison.

Beaucoup de questions nous sont posées au sujet des ventes d’occasion, voici nos réponses sous forme de FAQ.

-Un professionnel vendant du matériel d’occasion (en boutique ou en ligne) a-t-il des contraintes juridiques particulières ?
Non, il n’existe pas de contraintes spécifiques concernant la vente des produits d’occasion, celle-ci répond aux mêmes règles que la vente de produits neufs.

La seule disposition spécifique résulte de l’article L.221-1-1 du Code de la Consommation qui dispense de l’obligation de sécurité les vendeurs de produits d’occasion qui nécessitent une réparation ou une remise en état préalablement à leur utilisation. Cependant, cette exclusion est subordonnée au fait que la personne qui fournit le produit d’occasion ait informé l’autre partie de la nécessité de cette remise en état.

La seule obligation du vendeur est de permettre au consommateur d’avoir une parfaite information. En effet, l’article L.111-1 du Code de la Consommation impose à tout professionnel vendeur de biens de mettre le consommateur en mesure de connaitre les caractéristiques essentielles du produit, avant la conclusion du contrat. Le professionnel doit donc indiquer au consommateur qu’il s’agit d’un produit d’occasion

-Doit-il s’assurer du bon fonctionnement du produit vendu ?
Doit-il lui appliquer une garantie (au cas où la garantie d’origine du produit est passée) ?
Pas nécessairement, la garantie est de nature contractuelle . En effet, le vendeur n’est tenu légalement que de fournir au consommateur une garantie de conformité (qui l’oblige à livrer un produit conforme au contrat) et une garantie contre les vices cachés. S’agissant de garanties supplémentaires, cela relève du domaine contractuelle et dépend donc de la volonté des parties.

-En cas de vente en ligne, la règle des sept jours pour renvoyer un produit s’applique-t-elle ?
Oui, le délai de rétractation de 7 jours s’applique même s’il s’agit de la vente d’un produit d’occasion, dans la mesure où il s’agit d’une vente entre un professionnel et un consommateur.

-Existe-t-il une garantie pour vices cachés ?
Oui dans la mesure où cette garantie ne distingue pas entre la vente d’un produit neuf ou d’occasion.

-Quels sont les démarches et recours en cas de litige, à qui s’adresser ?
De manière pré-contentieuse, le consommateur peut porter plainte auprès de la DGCCRF ou se rapprocher des associations de consommateurs. S’il souhaite porter son action devant les tribunaux, la compétence sera celle du juge de proximité ou du juge d’instance si le montant du litige est supérieur à 4000 euros, ou du tribunal de grande instance si le montant est supérieur à 10 000 euros.

-En cas d’achat auprès d’un particulier, quelles sont les garanties juridiques pour l’acheteur ?
Entre particuliers, les règles du Code de la consommation ne s’appliquent pas. La relation entre les parties est alors de nature contractuelle et les parties ne seront liées que par les obligations qu’elles ont convenues ensemble.

-Y a-t-il une garantie ?
La garantie est de nature contractuelle.

-Quels sont les démarches et recours de l’acheteur en cas de litige ?
Ce sont les mêmes règles de compétence : à savoir Juge de proximité, tribunal d’instance ou de grande instance selon le montant du litige.

Se pose la question pour le professionnel de savoirs ‘il peut imposer un produit de substitution si le produit acheté n’est pas disponible.

Le code de la consommation envisage ce cas et précise qu’en cas de défaut d’exécution du contrat résultant de l’indisponibilité du bien, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard, dans les 30 jours suivant le paiement des sommes versées (au delà : la somme est constitutive d’intérêts).

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le professionnel peut fournir un bien d’une qualité ou d’un prix équivalents ; le consommateur doit être informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible.

Cela ne signifie pas que le fait que la simple mention de la possibilité d’envoyer un produit de substitution inscrite dans les CGV dispense le commerçant d’informer le consommateur de l’indisponibilité du produit.

En cas d’indisponibilité, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et ensuite si cela a été convenu, le commerçant peut envoyer un produit de substitution. Il ne peut pas envoyer directement le produit de substitution, même si cela a été convenu dans les CGV.