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Les contrats conclus par téléphone

Les consommateurs ont le sentiment croissant de subir les abus des professionnels leur proposant en masse des produits ou services de grande consommation. Ils sont à la fois mieux informés et plus fragiles, à cause notamment des méthodes de commercialisation à distance. Il en est ainsi des contrats conclus par téléphone.

Tout contrat de vente de biens ou de fourniture de prestations de service, conclu sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui utilise pour la conclusion de ce contrat une ou plusieurs techniques de communication à distance, est soumis aux dispositions des articles L121-16 et suivants du Code de la Consommation.

A ce titre, les contrats conclus par téléphone s’inscrivent dans le cadre juridique suivant :

  • Le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation, en cas de démarchage non sollicité, son identité, le caractère commercial de l’appel, ainsi que son adresse et son numéro de téléphone.
  • Il doit, en outre, dans l’offre de contrat évoquée oralement, fournir au consommateur certaines informations obligatoires :

- Les modalités et frais de livraison éventuels,- les modalités de paiement ou d’exécution de la prestation,

- l’existence du droit de rétractation reconnu au consommateur,

- la durée de validité de l’offre et celle de son prix,

- lorsqu’il s’agit de la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service, la durée minimale du contrat proposé.

  • Le professionnel doit communiquer à son interlocuteur le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsque celui-ci n’est pas calculé par référence au tarif de base.

Ces informations doivent être délivrées de manière claire et compréhensible.

L’acceptation orale du consommateur, par exemple par le biais de la transmission de son numéro de carte bancaire, suffit à caractériser la conclusion du contrat sans que soit exigée la signature préalable d’un contrat écrit.

Lorsque le consommateur donne son accord à la conclusion du contrat, il doit recevoir ensuite par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison, confirmation des informations susmentionnées, une nouvelle information sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, les modalités de présentation des réclamations éventuelles, des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ainsi que les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.

Toutefois, ces obligations sont écartées lorsque le service fourni s’exécute en une seule fois au moyen d’une technique de communication à distance.

Le délai de rétractation offert au consommateur est celui habituellement retenu lors de la conclusion de contrat à distance. Le délai offert est ainsi de 7 jours à compter de la réception des biens ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de service.

Le consommateur n’a à justifier d’aucun motif et ne saurait payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des droits de retour.

A ce titre, il y a lieu de préciser que rien n’empêche un professionnel de demander au consommateur un règlement avant l’expiration du délai de rétractation, ce qui ne préjuge en rien de l’exercice de celui-ci par le consommateur.

Lorsque ce droit est exercé, le professionnel doit rembourser sans délai au consommateur, et au plus tard dans les trente jours de son exercice, la somme due, productive d’intérêts au taux légal en vigueur en cas de retard.

A cet égard, la sanction prévue par l’article L121-20 du Code de la Consommation en cas de non-respect par le professionnel de l’obligation d’information prévue, consiste dans la prorogation à trois mois du délai d’exercice du droit précité.

Ce droit est exclu, à défaut de dispositions contractuelles contraires, lorsqu’il s’agit, notamment :

- de contrats de fourniture ou service dont l’exécution a commencé avec l’accord du consommateur avant la fin du délai de sept jours francs,

- de contrat de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiées ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement,

- les contrats de fourniture d’enregistrement audio, vidéo ou de logiciels informatiques, lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur,

- ou encore les contrats de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

A moins que les parties en soient convenues autrement, le professionnel doit exécuter la commande dans un délai maximum de trente jours à compter de la commande formulée par le consommateur.

Toute indisponibilité du bien ou du service commandé doit faire l’objet d’une information immédiate par le professionnel, invité à proposer un bien ou service de qualité et de prix équivalent, ou au choix du consommateur, le remboursement des sommes versées dans un délai maximum de trente jours. Les frais de retour sont, dans ce cas, à la charge du professionnel qui doit en aviser le consommateur.

Le professionnel ne peut se retrancher derrière un tiers qui serait à l’origine de l’inexécution, par exemple, un retard de livraison, de la commande, dans la mesure où l’article L121-20-3 du Code de la Consommation prévoit que celui-ci reste responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat.

Il ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable :

- au consommateur,

- à un cas de force majeure,

- ou encore au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat.

15 commentaire(s)

  1. Jean TARRIT
    23 octobre 2008 - Répondre

    Bonjour,
    J’étais abonné aux services internet et téléphone de tele2 jusque début octobre. Suite à la fusion de ces derniers avec Neuf et SFR, j’ai été contacté par téléphone afin de me proposer la migration vers Neuf. Dans son discours la proposée Neuf m’a démontré que ma facture s’en trouverait allègée. Ce qui est vrai…..tant que je ne modifie pas mon compte: par ex. pas de location de chaîne tv payante. Or dans son discours non seulement j’avais droit au téléphone illimité mais aussi à 60 chaînes TV…dont les plus interéssantes, à mon avis, son payantes, le tout sur une facture allègée !! Du fait du non intérêt que je porte sur les chaînes tv gratuites, je considère cette offre comme étant mensongère. Quand pensez-vous ? A l’heure qu’il est je pense à résilier mais j’aimerai avoir votre avis au cas où je peux réclamer un dédommagement sous quelque forme que ce soit.

    Cordialement

  2. Jean TARRIT
    23 octobre 2008 - Répondre

    Bonjour,
    J’étais abonné aux services internet et téléphone de tele2 jusque début octobre. Suite à la fusion de ces derniers avec Neuf et SFR, j’ai été contacté par téléphone afin de me proposer la migration vers Neuf. Dans son discours la proposée Neuf m’a démontré que ma facture s’en trouverait allègée. Ce qui est vrai…..tant que je ne modifie pas mon compte: par ex. pas de location de chaîne tv payante. Or dans son discours non seulement j’avais droit au téléphone illimité mais aussi à 60 chaînes TV…dont les plus interéssantes, à mon avis, son payantes, le tout sur une facture allègée !! Du fait du non intérêt que je porte sur les chaînes tv gratuites, je considère cette offre comme étant mensongère. Quand pensez-vous ? A l’heure qu’il est je pense à résilier mais j’aimerai avoir votre avis au cas où je peux réclamer un dédommagement sous quelque forme que ce soit.

    Cordialement

  3. Plainecassagne
    14 novembre 2008 - Répondre

    Bonjour,

    Dans les contrats conclus par téléphone, là où le bât blesse c’est la question de la prise en compte effective par le fournisseur de service de la renonciation.
    Voilà ce qui m’est arrivé :
    - Je suis démarché par la branche assurance liée à la possession de la carte d’une chaine d’hypermarchés. J’ai la carte de ce magasin, qui est donc autorisé à faire des prélèvements mensuels sur mon compte bancaire pour les achats en magasin.
    - j’accepte le contrat qui prévoit un mois de gratuité.
    - Dans le délai prévu pour la renonciation, je résilie le contrat par téléphone.
    - 8 mois après, je vérifie le relevé mensuel -ce que j’aurais dû faire régulièrement- et vois qu’au titre du fameux contrat il y a un prélèvement mensuel.
    - J’appelle le service assurance et demande la résiliation du contrat et le remboursement des sommes prélevées.
    - Je reçois un 1er courrier me disant que le contrat est résilié et que les sommes prélevées me seront intégralement remboursées.
    - Le lendemain nouveau courrier me signalant que le contrat ‘ne prévoit pas le remboursement des cotisations’.
    - Je rappelle l’assurance – ils sont disposés à rembourser 3 mois sur 8-. J’ai refusé cette transaction.
    - Le problème qui m’est arrivé c’est que ma demande téléphonique de renonciation n’a pas été prise en compte. Et comme il n’y a aucune preuve de cette conversation, le fournisseur s’en tient à l’accord initial.
    C’est là où on peut regretter que le contrat téléphonique puisse se faire sans accord écrit in fine.

    Merci de vos suggestions pour la résolution de ce différend.
    Georges P.

  4. Plainecassagne
    14 novembre 2008 - Répondre

    Bonjour,

    Dans les contrats conclus par téléphone, là où le bât blesse c’est la question de la prise en compte effective par le fournisseur de service de la renonciation.
    Voilà ce qui m’est arrivé :
    - Je suis démarché par la branche assurance liée à la possession de la carte d’une chaine d’hypermarchés. J’ai la carte de ce magasin, qui est donc autorisé à faire des prélèvements mensuels sur mon compte bancaire pour les achats en magasin.
    - j’accepte le contrat qui prévoit un mois de gratuité.
    - Dans le délai prévu pour la renonciation, je résilie le contrat par téléphone.
    - 8 mois après, je vérifie le relevé mensuel -ce que j’aurais dû faire régulièrement- et vois qu’au titre du fameux contrat il y a un prélèvement mensuel.
    - J’appelle le service assurance et demande la résiliation du contrat et le remboursement des sommes prélevées.
    - Je reçois un 1er courrier me disant que le contrat est résilié et que les sommes prélevées me seront intégralement remboursées.
    - Le lendemain nouveau courrier me signalant que le contrat ‘ne prévoit pas le remboursement des cotisations’.
    - Je rappelle l’assurance – ils sont disposés à rembourser 3 mois sur 8-. J’ai refusé cette transaction.
    - Le problème qui m’est arrivé c’est que ma demande téléphonique de renonciation n’a pas été prise en compte. Et comme il n’y a aucune preuve de cette conversation, le fournisseur s’en tient à l’accord initial.
    C’est là où on peut regretter que le contrat téléphonique puisse se faire sans accord écrit in fine.

    Merci de vos suggestions pour la résolution de ce différend.
    Georges P.

  5. Clément
    7 août 2009 - Répondre

    Bonjour,

    j’ai un abonnement chez Orange depuis plus de 2 ans (j’étais engagé 24 mois). Il y a 1 ans, ils m’ont vendu un téléphone en renouvellement pour un petite somme, ce qui a renouvellé la periode d’engagement de 24 mois. Au jour d’aujourd’hui, j’aimerais changer d’opérateur, donc résilier. Etant donné que je n’ai pas signé de contrat pour le réengagement de 24 mois (la vente par téléphone sans contrat est-elle légale ?), puis-je résilier en évoquant le fait de ne rien avoir signé, et donc que ma periode d’engagement est terminée.. ????

    Merci de vos idées et réponses, bien à vous.
    Clément.

  6. Renée
    30 avril 2010 - Répondre

    Bonjour,mon avis est celui de quelqu’un d’une « autre époque » vu mon âge et des habitudes commerciales plus
    *cliires et moins déshumanisées.Le système du contrat par téléphone se veut clair et honnête sous couvert des articles L121-16 et suivants du Code de la Consommation, mais il ne l’est pas dans la pratique compte tenu du fait que l’interlocuteur (mal informé et non habitué à cette pratique basée sur un pseudo dialogue,enregistré avec son accord (au pofit de preuve d’acquiescement pour le fournisseur!)est très vite noyé dans le flot de paroles débitées par le fournisseur qui ne le laisse pas parler ni poser de questions annexes car il ne doit en fait que dire oui ou non à certaines questions qui lui posées par contre à lui.Et il est très facile,dans un flou « artistique » consciemment et savamment orchestré,fait de jargon spécifique(qu’il ne domine pas forcément),de manque de clarté(l’élocution du fournisseur n’est pas forcément parfaite:ni dans le fond ni dans la forme),de rapidité (car on le presse:le temps d’enregistrement est compté),de malentendu (car on ne lui dit pas que cet enregistrement a valeur juridique pour valider un contrat sans signature ), il est très facile de lui faire « oui » à certains moments dans ce qu’il croit être en ce qui le concerne une simple demande de renseignement et non un acquiescement définitif.Il est anormal de mettre en oeuvre ce type d’a (par manque de

  7. Renée
    30 avril 2010 - Répondre

    Il semble que mon commentaire ait été interrompu pendant que je l’écrivais,au milieu de la phrase que j’étais en train d’écrire et qu’il ait été envoyé automatiquement incomplet,sans que j’aie cliqué sur « publier ».J’aurais bien aimé pourtant le terminer et dire tout ce que je souhaitais dire.Comment faire? (je l’écrivais « à chaud » sans avoir fait de brouillon: si les webmasters qui supervisent les messages et enregistrent nos emails avaient l’amabilité de me renvoyer mon début de texte sur ma messagerie pour que je termine,(et qu’ils ne bloque pas mon envoi sous prétexte de « doublon »),je leur en serais très reconnaissante.Merci

  8. macchi
    23 novembre 2010 - Répondre

    ma mère, âgée de 85 ans et qui a peur de tout, vient de se faire vendre un contrat d’assistance juridique au tél par la caisse d’épargne…..mon rêve serait d’utiliser cette assistance pour casser le contrat passé…..Motif: abus caractéristique de faiblesse!!!
    qu’en pensez-vous?

  9. kevin
    18 juillet 2011 - Répondre

    Bonjour auparavant j’avais internet chez only. en novembre on n’a eu un appel pour un changement de forfait pour passer a 20méga et nous étions d’accord. est ce que ce forfait nous réengage a 12 mois??? je n’ai signé aucun contrat tout a étai fait par telephone?

  10. AMRIOUI
    10 novembre 2011 - Répondre

    Bonjour.
    J’ai été démarché par SFR (pour une clef 3G) pour avoir la possibilité de souscrire à une offre plus intéressante et moins cher mais avec un réengagement de 24 mois, ce dont je ne voulais pas.
    J’ai donné un accord mais sous réserve de recevoir le contrat écris et donc qu’après je donnerais mon accord. L’appel a été enregistré.
    C’est en recevant ma nouvelle facture que je me suis aperçu que je ne payais rien (car 2 mois gratuit), j’ai donc téléphoné à SFR, pour résilier cette demande.
    A plusieurs reprises j’ai appelé SFR pour qu’il fasse le nécessaire afin de clôturer cet offre et de revenir a l’ancienne.
    Aujourd’hui je suis contacté par le service SFR résolution qui me dis que rien n’est possible et que je dois accepter cela car c’est comme ça.
    Que puis je faire face à cela ??

  11. guillemot
    10 février 2012 - Répondre

    Bonjour
    Mes amis anglais (résidence principale Jersey et viennent une fois par mois dans leur maison secondaire) ont fait intervenir un voisin pour mettre en place la ligne téléphonique afin d’obtenir internet, apparement (j’attends la semaine prochaine l’enregistrement de ce fameux appel pour constater ce qu’il a été dit)l’interlocuteur d’orange aurait demandé si mes amis voulaient aussi internet et ce voisin aurait dit oui d’apres leur dire, mais ce que je veux savoir c’est est ce qu’un appel peut engager une personne pour un contrat et que sans signature de celle ci le contrat peut etre mis en place, si c ‘est oui c’est aberrant alors n’importe qui peut proposer un contrat par tel sans qu’il y ai une signature pour le valider c’esst incroyable. Dans l’attente de votre réponse, je vous remercie d’avance.karine Guillemot

  12. coralie
    23 juin 2012 - Répondre

    bonjour, je viens de lire votre article et j’ai quelque question a vous posez tout d’abord je vous explique je me suis engagée auprès de Bouygues Telecom depuis maintenant 9 mois (date d’inscription le 10 octobre 2011), l’obtention de ma ligne téléphonique a été effectuée via internet et téléphone. Quand j’ai eu mon téléphone pendant plusieurs mois je ne comprenais pas pourquoi je payé plus cher jusqu’à ce que je m’aperçoive de moi même qu’ils c’étaient trompé de forfaits on devais me remboursé les surplus mais je l’attend encore et la je suis en arrêt maladie suite a une opération lourde j’ai repris le travail depuis le mois dernier et je suis de nouveau en arrêt car je me suis fait mal, j’ai donc beaucoup de mal a joindre les 2 bouts des que les factures tombent, il m’on changer de forfait pour 30e par mois car ils disent que c’est le plus petit qu’ils sont mais j’aimerais arrêté chez eux car free propose un meilleur forfait pour même pas 16e par mois en plus je suis étudiante et je suis en bac pro alternance. Pour en finir pensez vous qu’il y es une loi qui corresponde a ma situation et qui peut me permettre d’arrêter chez Bouygues ? merci d’avance pour votre réponse cordialement . Mlle Coralie

  13. caroline
    27 juin 2012 - Répondre

    bonjour,
    j’ai été contactée par tel par une entreprise italienne vendant des produits alimentaires biologiques. ils m’ont proposé un coli de divers produits pour 85.50euros je leur ai répondu que j’avais envie de découvrir leurs produits mais ne les connaissant pas je ne m’engageais pas. j’ai demandé des informations sur le droit de rétractation, et les modalités de retour si besoin j’ai même émis le fait que si ils m’envoyais un colis pourquoi je devrais le payé puisque c’est eux qui me contactais et non moi. la discussion c’est arrétée sur la confirmation de mon nom et adresse.
    le landemain 2ème appel de leur part me confirmant ma commande je leur spécifie que je n’ai rien commandé c’est leur entreprise qui m’a contactée et 3 jours après je reçoit le fameux colis.
    Dois je vraiment payer? ou leur retourner le colis? ou garder le colis et ne rien faire?

  14. Christophe
    9 décembre 2013 - Répondre

    Bonjour,
    Voilà aujourd’hui j’ai essayé de contacter canal + pour pouvoir résilier avant échéance.
    Je vous explique mon cas depuis Mars 2012 je recevais canal plus par la TNT tout en ayant pris soin de ne jamais renvoyé mon contrat, mais depuis septembre 2013 j’ai changé le mode de réception en passant par sfr.
    Canal + à la suite de sa m’a envoyé un message m’invitant à signé un avenant au contrat en ligne, ce que je n’ai jamais fait non plus.
    N’ayant jamais rien signé je pensais ne pas être engagé de fait. Mais à canal on me répond qu’en demandant de recevoir le bouquet canal par sfr j’ai de ce fait accepté mon engagement, ma question est donc simple dois-je vraiment attendre jusque Mars (la fin d’engagement) pour résilier?
    Merci d’avance pour vos réponses.
    Christophe.

  15. pelcat
    4 février 2014 - Répondre

    je suis titulaire d un compte mobile chez orange,pour mon fils mineur.Au mois d’ août il a reçu un SMS pour une offre .Il a été en agence ou il na rien pu faire sans pièces d’identité,de ce fait il a appelé le service qu’il la contacté,sans aucune demande d’identité ,il lui ont vendu un nouveau téléphone,modifié le forfait que j’avais contracté,en modifiant énormément le prix et en passant d’un forfait bloqué a non bloqué.de plus il ont modifié mon adresse de contrat a la demande de mon fils ,ce qui fait que je ne reçoit plus de facture.A l heure d’aujourd’hui hui il me demande de paye les factures en me disant que je suis responsable de mes codes ce qui est vrai que puis je faire. merci d’avance

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