Dans la mesure où un site permet la vente envers des consommateurs, le droit de la consommation s’applique.

L’application du droit de la consommation a pour conséquence l’application du droit de la vente à distance et cumulativement, du droit du commerce électronique.

Est considérée comme consommateur, toute personne physique qui se procure des biens pour la satisfaction de ses besoins personnels.

L’application du droit de la consommation aura pour conséquence de prévoir des modifications sur les points suivants :

La présentation des produits : il sera nécessaire de préciser les caractéristiques essentielles du bien ou du service en question (article L111-1 du code de la consommation),

De prévoir un prix TTC, par ailleurs les soldes sont strictement encadrés, tout comme les frais de livraison, ainsi que les modalités de paiement,

Vous êtes tenus d’indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien, d’exécuter la prestation de services (code de la consommation article L121-20-3 alinéa 1). La mention d’un délai indicatif n’est pas permise. A défaut d’indication d’une telle date limite, le vendeur est réputé devoir délivrer le bien dès la conclusion du contrat. A défaut, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente, conformément à l’article L114-1 du code de la consommation,

L’existence d’un droit de rétractation de 7 jours à compter de la réception du produit,

La durée de validité de l’offre,

Le stockage et l’utilisation du numéro de carte bancaire est soumis à la délibération de la CNIL n°03-034 du 19/06/2003. Cette délibération considère que le numéro de carte bancaire ne doit pas être stocké au-delà de la durée nécessaire à la réalisation de la transaction et ce stockage est subordonné au recueil du consentement de la personne concernée,

La responsabilité du vendeur, s’agissant d’une vente au travers d’un site de commerce électronique, est engagée de plein droit, sans possibilité pour le vendeur d’avoir de clause limitative de responsabilité,

De même, ne seront pas valables les clauses attributives de compétence,

Après la conclusion du contrat ; le consommateur doit recevoir par écrit, et au plus tard au moment de la livraison, conformément à l’article L129-19 du code de la consommation, toutes les informations relatives au prix, aux caractéristiques du produit, à la responsabilité contractuelle, ainsi que le rappel des conditions d’exercice du droit de rétractation. Ce droit s’exerce sans avoir à justifier de motifs. Lorsque les informations relatives à la confirmation écrite de l’offre n’ont pas été fournies, le délai d’exercice du droit de rétractation est porté à 3 mois. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans frais, hormis les frais de retour qui peuvent lui être imputés,

En cas d’indisponibilité du produit, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et, le cas échéant, être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours, du paiement des sommes versées.

Les infractions aux dispositions prévues ci-dessus sont sanctionnées pénalement, il s’agit notamment des infractions aux dispositions relatives à l’obligation d’information préalable, à la confirmation écrite de l’offre, à l’obligation de rembourser le consommateur dans un délai de 30 jours lorsque le droit de rétractation est exercé.

Ces infractions sont alors passibles d’une amende contraventionnelle de 1.500€ (code de la consommation article R 51-1 et suivants).

Les personnes morales peuvent être déclarées responsables de l’infraction et sont passibles d’une amende de 7.500€.

Les contrats conclus en violation de cette règlementation sont alors nuls de plein droit.

L’administration peut, dans certains cas, proposer une transaction.

Cependant, s’agissant de la fourniture de prestations de services à distance, les dispositions du Code de la Consommation applicables à ce type de contrat doivent être respectées.

Ainsi, il est nécessaire d’indiquer explicitement en début de conversation, l’identité et les coordonnées de la société à l’origine de l’appel et le caractère commercial de celui-ci.

Doivent, en outre, être fournis au consommateur :

Les précisions nécessaires relatives aux modalités de paiement à l’exécution de la prestation,
L’existence du droit de rétractation éventuellement reconnu au consommateur,
La durée de validité de l’offre et le prix appliqué ainsi que la durée minimale du contrat proposé.

Ces informations doivent être délivrées de manière claire et compréhensible.

L’acceptation orale du consommateur, par exemple par la transmission de son numéro de carte bancaire, suffit à caractériser la conclusion du contrat sans que soit exigée la signature préalable d’un contrat écrit.

Toutefois, il devra être adressé au consommateur par écrit ou sur tout autre support durable, la confirmation des informations mentionnées ci-dessus, ainsi qu’une bonne information sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, les modalités de présentation des réclamations éventuelles, ainsi que des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales le cas échéant.

S’agissant du droit de rétractation, le consommateur n’a à justifier d’aucun motif et ne devra supporter aucune pénalité.

Lorsque ce droit est exercé, il vous appartient de rembourser sans délai le consommateur, au plus tard dans les 30 jours de son exercice.

Cependant, le droit de rétractation peut être écarté, lorsque l’exécution du service proposé aura commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours francs, ou dans le cas d’un choix personnalisé effectué par le client.

Dans ces deux hypothèses, l’absence du droit de rétractation devra être indiqué au consommateur, par téléphone, et repris dans l’écrit de confirmation qui lui sera adressé.

Les avantages à venir pour le consommateur semblent indéniables.

On entend par « recours collectif », ou « action de groupe », une action qui permettrait à un représentant, comme une association de consommateurs agréée, d’introduire un recours judiciaire pour le compte de plusieurs consommateurs ayant subi un préjudice commun de la part d’un même professionnel.

Ce mécanisme semble avantageux à plusieurs titres.

Les personnes ayant subi un dommage de faible importance ont alors à leur disposition un mécanisme leur permettant de faire valoir leurs droits et d’obtenir réparation.

Les opposants à l’instauration d’un recours collectif arguent d’un déséquilibre qui serait créé pour les professionnels, ou encore d’une judiciarisation de la vie économique, ainsi que l’existence de procédures de défense des consommateurs.

C’est dans ce cadre qu’en France, un rapport sur ce sujet a été déposé, le 16 décembre 2006, au Ministre de l’Economie et des Finances et de la Justice, proposant des solutions encadrées.

Le Groupe de travail a décidé de continuer ses auditions, les travaux sont toujours en cours.

En parallèle, début 2007, un projet de loi avait été déposé par le député Arnaud MONTEBOURG. Cette proposition n’a pas encore été examinée (n°3729).

Au niveau européen, était inscrite à l’ordre du jour du 12 octobre 2010 de la réunion hebdomadaire du Collège des Commissaires de la Commission Européenne, la question des recours collectifs.

La question du recours collectif est inscrite au programme de travail de la Commission Européenne en 2010.

La Commission doit donc conclure son travail avant la fin de l’année sur ce sujet.

Il est ensuite prévu qu’une Commission de consultation publique soit lancée par la Commission Européenne de novembre 2010 à février 2011, puis en parallèle d’une audition publique qui sera organisée en janvier 2011.

Les recommandations pratiques seront communiquées par les commissaires au courant de l’été 2011.

a)La situation actuelle

Le rôle des associations

La loi ROYER du 27 décembre 1973 a reconnu aux associations de consommateurs agréées une action en justice pour les faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif des consommateurs (article L421-1 et suivants du Code de la Consommation), les associations étant compétentes au regard d’une spécialité donnée, précisée dans son objet statutaire.

L’association agit alors dans l’intérêt collectif des consommateurs, et non en réparation du préjudice subi personnellement par les victimes de l’infraction. Son action s’étend à la cessation des pratiques illicites ou à la suppression de clauses abusives.

L’association peut également intervenir au soutien d’une demande initiale introduite par un ou plusieurs consommateurs, par voie d’action conjointe (articles L421-7 et L422-1 du Code de la Consommation).

Ainsi, s’agissant d’un intérêt individuel, une association de consommateurs ne peut agir de sa propre initiative, elle doit être mandatée par au moins deux consommateurs concernés, pour la réparation des préjudices individuels.

Portée limitée de la décision rendue

Les limites de ces actions résident essentiellement dans l’effet des décisions rendues.

A titre d’exemple, une décision rendue constatant le caractère illicite d’une clause d’un contrat n’aura pas d’effet à l’égard de tiers.

D’autres voies ont été récemment développées en matière de mode alternatif de règlement des litiges. Il s’agit alors de moyens non juridictionnels, tels que la médiation ou la conciliation.

Moyens d’action judiciaire

Le consommateur dispose également de la possibilité de saisir le Juge de Proximité, compétent pour les affaires dont le montant n’excède pas 4.000,00 euros et concernant les affaires simples. Le Juge tente d’abord de concilier les parties directement, ou par l’intermédiaire d’un tiers. Il rend ensuite un jugement.

Le consommateur a également à sa disposition l’injonction de faire, qui permet au créancier d’obtenir rapidement le paiement d’une créance, pour des demandes inférieures à 10.000,00 euros.

A l’Etranger, a été mis en place depuis le XIXe siècle aux Etats-Unis une action de groupe (« class action ») reproduite au Canada, en Angleterre, en Suède et au Portugal, de façon plus encadrée.

L’action de groupe ne concerne pas que les consommateurs, elle peut concerner toute minorité ou toute victime de discrimination. Elle est conditionnée notamment par le nombre suffisant de personnes dans le groupe, par les questions de droit et de faits communes au groupe, par des demandes ou défenses communes, par le rôle donné du représentant.

Récemment, des Pays comme la Suède ont adopté ces procédures d’action de groupe (par la loi du 30 mai 2002 en application depuis Janvier 2003), alors que le Portugal, qui prévoit dans sa constitution un droit d’action populaire, a développé cette procédure d’action collective depuis 1995.

Il est indéniable que l’action collective, en dehors d’améliorer l’accès à la justice, a surtout un effet dissuasif important pour les personnes concernées.

On peut même penser que l’action collective amène à un équilibrage naturel de la relation consommateur- vendeur et, de là, à une éthique professionnelle.

b)Les propositions

Les propositions faites en France privilégieraient une action en deux phases :

une première phase au cours de laquelle le Juge contrôle la validité de l’action, la cohérence du groupe et la qualité de son représentant, ainsi que les questions de droit et de faits apportées ;

une deuxième phase au cours de laquelle serait évoquée la responsabilité du professionnel et le montant des dommages et intérêts.

Une autre option pourrait être la mise en place d’une action en déclaration de responsabilité pour préjudice de masse :

La première phase permettrait aux victimes de se manifester. Dès cette première phase, le Juge statuerait sur la responsabilité du professionnel.

Lors de la deuxième phase, seraient examinés les dommages et intérêts.

Pour mettre en place ces nouveaux mécanismes, plusieurs règles fondamentales du droit civil français devraient être revues, comme :

la règle de la qualité pour agir (« nul ne plaide par procureur ») ;

le principe de l’autorité relative de la chose jugée (« l’autorité de la chose jugée n’a lieu qu’à l’égard de ce qui a fait l’objet d’un jugement ») ;

l’interdiction des arrêts de règlement (article 5 du Code Civil)…

Par ailleurs, le champ d’application de l’action de groupe doit être précisé.

La majorité des systèmes étrangers ayant adopté ce type d’action a choisi un champ d’application large, qui peut être le droit de la consommation, mais aussi l’environnement, le droit du travail, le droit boursier, etc.

Il semble essentiel que les choix en cours retiennent un domaine d’intervention important. En effet, l’évolution de la société est telle que les problématiques essentielles d’aujourd’hui ne seront sûrement pas celles de demain.

Qui aurait parié à la fin des années 90 sur une telle importance aujourd’hui des télécommunications et, de ce fait, les relations avec les opérateurs fixes, mobiles, ADSL… ? Chaque foyer n’est-il pas lui-même signataire de plusieurs contrats pour ce seul domaine ?

D’autres questions devront être réglées, comme la compétence des Tribunaux.

Enfin, le Juge pénal peut-il être appelé à connaître d’actions de groupe ?

En toute hypothèse, la mise en place d’une telle action nécessite des remaniements de notre droit.

Néanmoins, c’est par de telles avancées que chacun se sentira mieux défendu dans la société.
C’est ainsi que les axes retenus de la future Directive sont à examiner avec attention
Le commissaire européen, Joaquim Almunia, a détaillé les cinq principes communs qui pourraient servir de base à une directive en matière de recours collectif.

Il s’agirait, au travers d’une directive, de fixer les normes communes et les exigences minimales pour les systèmes nationaux d’action en dommage, notamment des dommages concurrentiels ; à charge pour les autorités nationales de traduire ces principes communs minimaux avec les pratiques juridiques nationales.

Ces cinq principes sont les suivants :

L’indemnisation effective pour tous ceux qui ont subi des dommages, par le biais de recours collectifs que l’on pourrait résumer pat toute la réparation, rien que la réparation.

Afin d’éviter les dérives américaines, il s’agit donc d’exclure les dommages punitifs (dommages exemplaires dans les pays anglo-saxons), c’est-à-dire des dommages qui ont pour objet de décourager le défendeur ou toute personne semblable, de suivre le même comportement que celui à l’origine du litige. Les médias se font souvent l’écho de verdicts américains élevés en matière de dommages punitifs.

la nécessité d’éviter les procédures abusives en imaginant des procédés qui permettront de prévenir les dérives.

Dans ce cadre, seuls des organismes publics ou des associations à but non lucratif agréées pourraient être autorisés à exercer un recours collectif.

L’agrément pourrait être retiré en cas d’abus.

Les dommages-intérêts accordés devraient être versés intégralement aux victimes, et non à l’entité représentative.

inciter à la transaction ou à des modes de résolution alternatifs des litiges.

prévoir l’exécution des jugements collectifs dans toute l’Union Européenne.

fournir un financement adéquat pour donner aux citoyens et aux entreprises un accès équitable à la justice.

Selon le Commissaire Almunia, la mise en œuvre du recours collectif doit bénéficier aux règles de concurrence mais aussi à l’environnement et à la protection des consommateurs.

De même, ce droit au recours collectif doit être garanti à tous les citoyens de l’Union, quelque soit son Etat membre de résidence.

A ce stade, la question du choix du mode de représentation du groupe, demandeur au recours collectif, n’est pas tranchée, à savoir le choix entre l’opt-in et l’opt-out, à savoir le choix actif ou non des victimes afin d’intenter l’action collective.

 1.       Les principales dispositions

 1.1       Certaines dispositions réforment la loi GALLAND sur les marges arrière en grande distribution.

 Ceci devrait encourager la grande distribution à vendre les produits au prix d’achat effectif, c’est-à-dire minoré de tous les avantages financiers consentis par le fournisseur au distributeur.

 1.2       D’autres dispositions ont également pour ambition d’adapter le droit actuel de la consommation aux impératifs liés, par exemple, à l’émergence de la consommation de masse en matière de téléphonie mobile et d’accès à Internet.

 Ainsi, la gratuité du temps d’attente aux services d’assistance téléphonique, qui commence aujourd’hui à être globalement appliquée de manière spontanée par la plupart des fournisseurs d’accès Internet, sera désormais imposée, y compris pour les utilisateurs de téléphone mobile.

 La loi prévoit également la facturation au prix d’un appel local des appels fréquents passés à ce type de hotline. Il est en effet difficile pour le consommateur de comprendre la raison du paiement d’un simple service d’assistance ou d’installation. Des abus avaient été dénoncés par le passé.

 Afin de permettre plus de flexibilité par les consommateurs dans le choix de leur opérateur, il est aussi envisagé de limiter à dix jours à compter de la réception de la demande la prise d’effet d’une résiliation d’abonnement qui devra être suivie immédiatement de la restitution des cautions et autres sommes éventuellement versées par l’abonné.

 Le consommateur devrait alors être plus facilement en mesure de faire jouer la concurrence.

 La loi s’attache également à améliorer la transparence et la concurrence en matière de frais bancaires, puisqu’elle impose la mise en place d’un récapitulatif annuel de ceux-ci, devant être adressé chaque année par les banques à leurs clients. Ce récapitulatif doit notamment viser les frais de traitement des incidents de paiement.

 La loi encourage, en outre, le développement de la médiation pour tenter de résoudre les litiges relatifs aux crédits et aux placements. La médiation semble être une démarche en cours de généralisation dans notre société pour les litiges de faible ampleur.

 Enfin, l’ensemble de ces modifications conduit à une recodification du Code de la Consommation, afin d’en faciliter la lecture et d’en renforcer la cohérence vis-à-vis des professionnels et des consommateurs.

 2.       En matière de services de communications électroniques

 Plus précisément, les dispositions à retenir pour le secteur « communications électroniques » sont les suivantes :

 2.1.      Durée des contrats

 2.1.1     La durée du préavis de résiliation par un consommateur du contrat le liant à l’opérateur ne peut excéder 10 jours à compter de la réception par ce dernier de la demande de résiliation, à moins que le consommateur ne formule une demande visant à prolonger ou à reporter la date d’effet de cette demande de résiliation.

 2.1.2     La durée d’engagement restant à courir, ou la date de la fin d’engagement doit être rappelée au consommateur dès lors qu’il s’agit d’un contrat comportant une durée minimum d’exécution.

 Cette mention doit être portée sur les factures adressées au consommateur.

 Lorsque la durée minimum d’exécution du contrat est échue, il y a lieu d’en faire également mention.

 Par ailleurs, lorsqu’un contrat comporte une période initiale de gratuité, la poursuite à titre onéreux de ce contrat est soumise à l’accord exprès du consommateur.

 La durée minimum d’exécution du contrat ne peut excéder 24 mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification.

 Lorsque ce délai est de plus de 12 mois, l’opérateur est tenu de proposer simultanément la même offre de service assortie d’une durée minimum d’exécution inférieure, et assortie de modalités commerciales non disqualifiantes.

Il doit en outre offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du 12^e mois sans que cette résiliation ne puisse s’accompagner de la réclamation d’une somme supérieure au quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat.

 2.2.      Prix des prestations

 2.2.1     Ladite loi prévoit que toute somme versée d’avance par le consommateur au titre d’un dépôt de garantie doit lui être restituée au plus tard dans un délai de 10 jours à compter de la restitution auprès de vos services de l’objet garanti ou du paiement de la dernière facture, sous réserve de l’entier paiement de l’ensemble des factures par le consommateur. Dans le cas contraire, ces sommes sont de plein droit majorées de moitié.

 2.2.2     Lorsqu’est proposé au consommateur, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, un service d’assistance technique, un service après-vente ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu, ce service doit être accessible par téléphone depuis le territoire métropolitain, les DOM, les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélémy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.

 Aucune somme ne peut à ce titre être facturé au consommateur tant que ce dernier n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

 En outre, l’opérateur ne peut facturer au consommateur, en cas de résiliation, que les seuls frais correspondant au coût effectivement supporté au titre de la résiliation, ainsi que, le cas échéant, des sommes forfaitaires dues en cas de résiliation anticipée. Toutefois, ces frais ne sont exigibles que s’ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés par l’opérateur.

 2.3.      Exécution de la prestation

 2.3.1     L’opérateur doit indiquer avant la conclusion du contrat la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. A défaut, il est réputé devoir en assurer l’exécution dès la conclusions du contrat.

 En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente et être remboursé des frais engagés.

 2.3.2     L’opérateur doit permettre au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, en ne supportant que les seuls coûts de communication le lui permettant, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

 2.3.3     Le numéro de téléphone mis à la disposition du consommateur dans l’offre de contrat de l’opérateur doit consister dans des « coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec l’opérateur, et doivent donc être valide, mis à jour et effectif.

 2.4.    Le droit de rétractation

 Lorsque le droit de rétractation est exercé par le consommateur, l’opérateur est tenu de rembourser celui-ci de la totalité des sommes versées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit est exercé.

 Ce remboursement peut être effectué par tout moyen.

 Dans les hypothèses où le droit de rétractation ne s’applique pas, l’absence d’un tel droit de rétractation doit expressément figurer sur l’offre de contrat proposé au consommateur.

 L’ensemble de ces dispositions entre donc en vigueur à compter du 1^er juin 2008, et sont applicables aux contrats en cours à cette date.