Tout dépend de la disposition dont vous demandez l’application.

 1.       Les principales dispositions

 1.1       Certaines dispositions réforment la loi GALLAND sur les marges arrière en grande distribution.

 Ceci devrait encourager la grande distribution à vendre les produits au prix d’achat effectif, c’est-à-dire minoré de tous les avantages financiers consentis par le fournisseur au distributeur.

 1.2       D’autres dispositions ont également pour ambition d’adapter le droit actuel de la consommation aux impératifs liés, par exemple, à l’émergence de la consommation de masse en matière de téléphonie mobile et d’accès à Internet.

 Ainsi, la gratuité du temps d’attente aux services d’assistance téléphonique, qui commence aujourd’hui à être globalement appliquée de manière spontanée par la plupart des fournisseurs d’accès Internet, sera désormais imposée, y compris pour les utilisateurs de téléphone mobile.

 La loi prévoit également la facturation au prix d’un appel local des appels fréquents passés à ce type de hotline. Il est en effet difficile pour le consommateur de comprendre la raison du paiement d’un simple service d’assistance ou d’installation. Des abus avaient été dénoncés par le passé.

 Afin de permettre plus de flexibilité par les consommateurs dans le choix de leur opérateur, il est aussi envisagé de limiter à dix jours à compter de la réception de la demande la prise d’effet d’une résiliation d’abonnement qui devra être suivie immédiatement de la restitution des cautions et autres sommes éventuellement versées par l’abonné.

 Le consommateur devrait alors être plus facilement en mesure de faire jouer la concurrence.

 La loi s’attache également à améliorer la transparence et la concurrence en matière de frais bancaires, puisqu’elle impose la mise en place d’un récapitulatif annuel de ceux-ci, devant être adressé chaque année par les banques à leurs clients. Ce récapitulatif doit notamment viser les frais de traitement des incidents de paiement.

 La loi encourage, en outre, le développement de la médiation pour tenter de résoudre les litiges relatifs aux crédits et aux placements. La médiation semble être une démarche en cours de généralisation dans notre société pour les litiges de faible ampleur.

 Enfin, l’ensemble de ces modifications conduit à une recodification du Code de la Consommation, afin d’en faciliter la lecture et d’en renforcer la cohérence vis-à-vis des professionnels et des consommateurs.

 2.       En matière de services de communications électroniques

 Plus précisément, les dispositions à retenir pour le secteur « communications électroniques » sont les suivantes :

 2.1.      Durée des contrats

 2.1.1     La durée du préavis de résiliation par un consommateur du contrat le liant à l’opérateur ne peut excéder 10 jours à compter de la réception par ce dernier de la demande de résiliation, à moins que le consommateur ne formule une demande visant à prolonger ou à reporter la date d’effet de cette demande de résiliation.

 2.1.2     La durée d’engagement restant à courir, ou la date de la fin d’engagement doit être rappelée au consommateur dès lors qu’il s’agit d’un contrat comportant une durée minimum d’exécution.

 Cette mention doit être portée sur les factures adressées au consommateur.

 Lorsque la durée minimum d’exécution du contrat est échue, il y a lieu d’en faire également mention.

 Par ailleurs, lorsqu’un contrat comporte une période initiale de gratuité, la poursuite à titre onéreux de ce contrat est soumise à l’accord exprès du consommateur.

 La durée minimum d’exécution du contrat ne peut excéder 24 mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification.

 Lorsque ce délai est de plus de 12 mois, l’opérateur est tenu de proposer simultanément la même offre de service assortie d’une durée minimum d’exécution inférieure, et assortie de modalités commerciales non disqualifiantes.

Il doit en outre offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du 12^e mois sans que cette résiliation ne puisse s’accompagner de la réclamation d’une somme supérieure au quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat.

 2.2.      Prix des prestations

 2.2.1     Ladite loi prévoit que toute somme versée d’avance par le consommateur au titre d’un dépôt de garantie doit lui être restituée au plus tard dans un délai de 10 jours à compter de la restitution auprès de vos services de l’objet garanti ou du paiement de la dernière facture, sous réserve de l’entier paiement de l’ensemble des factures par le consommateur. Dans le cas contraire, ces sommes sont de plein droit majorées de moitié.

 2.2.2     Lorsqu’est proposé au consommateur, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, un service d’assistance technique, un service après-vente ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu, ce service doit être accessible par téléphone depuis le territoire métropolitain, les DOM, les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélémy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.

 Aucune somme ne peut à ce titre être facturé au consommateur tant que ce dernier n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

 En outre, l’opérateur ne peut facturer au consommateur, en cas de résiliation, que les seuls frais correspondant au coût effectivement supporté au titre de la résiliation, ainsi que, le cas échéant, des sommes forfaitaires dues en cas de résiliation anticipée. Toutefois, ces frais ne sont exigibles que s’ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés par l’opérateur.

 2.3.      Exécution de la prestation

 2.3.1     L’opérateur doit indiquer avant la conclusion du contrat la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. A défaut, il est réputé devoir en assurer l’exécution dès la conclusions du contrat.

 En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente et être remboursé des frais engagés.

 2.3.2     L’opérateur doit permettre au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, en ne supportant que les seuls coûts de communication le lui permettant, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

 2.3.3     Le numéro de téléphone mis à la disposition du consommateur dans l’offre de contrat de l’opérateur doit consister dans des « coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec l’opérateur, et doivent donc être valide, mis à jour et effectif.

 2.4.    Le droit de rétractation

 Lorsque le droit de rétractation est exercé par le consommateur, l’opérateur est tenu de rembourser celui-ci de la totalité des sommes versées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit est exercé.

 Ce remboursement peut être effectué par tout moyen.

 Dans les hypothèses où le droit de rétractation ne s’applique pas, l’absence d’un tel droit de rétractation doit expressément figurer sur l’offre de contrat proposé au consommateur.

 L’ensemble de ces dispositions entre donc en vigueur à compter du 1^er juin 2008, et sont applicables aux contrats en cours à cette date.

Dans le cadre de l’article 16 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au bénéfice des consommateurs (Journal Officiel du 4 janvier 2008), « cet article dispose que les services après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargée du traitement des réclamations des opérateurs de télécommunications doivent être joignable par un numéro non-géographique, fixe et non-surtaxé. Il s’agit d’une mesure de transparence sur la facturation des prestations de service après-vente. « 

Cette décision interprète la loi et en réduit son champ d’application.

Lire la décision de l’Arcep sur www.arcep.fr