La directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifie les textes préexistants, notamment en termes de contrat à distance.

Elle prévoit des règles d’harmonisation et des règles standards pour les aspects communs des contrats à distance, tout en permettant aux états membres de maintenir ou d’adopter des règles nationales concernant certains aspects comme par exemple, en matière d’informations précontractuelles.

Cette directive s’applique à tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur.

Tout contenu fourni sur un support tel qu’un CD ou un DVD est considéré comme un bien au sens de la directive.
La directive ne s’applique pas aux services sociaux, soins de santé, jeux d’argent, services financiers, biens immobiliers, voyages à forfait, services de transport de passagers, contrat conclu par un officier public, contrat conclu au moyen de distributeurs automatiques ou de site commerciaux automatisés, ainsi que certains contrats conclus par téléphone.

Il ressort de cette directive que les obligations précontractuelles se trouvent renforcées.

En matière de contrat à distance, la directive prévoit des obligations supplémentaires à charge du professionnel.
Le droit de rétractation a fait l’objet d’une harmonisation totale. Il s’exerce sans motif et son délai est porté à 14 jours calendaires.

En cas de faut d’information, il est prorogé à 12 mois au lieu des 3 mois prévus actuellement par l’article L120 du Code de la consommation.

Dans le cadre des contrats de services, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

Dans le cadre des contrats de vente, il expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur, prend physiquement possession des biens.

Le délai de rétractation est étendu aux enchères en ligne. Toutefois, les biens achetés aux enchères ne peuvent être réexpédiés que s’ils ont été acquis auprès d’un vendeur professionnel.

D’autres modifications concernent la livraison, les frais d’utilisation d’un moyen de paiement, l’interdiction d’une case pré cochée sur les sites web et de vente forcée.

Les nouvelles dispositions doivent être transposées au plus tard le 13 décembre 2013 et s’appliqueront aux contrats concernés conclus après le 13 juin 2014.

On désigne souvent par les termes « C to C » (pour Consumer to Consumer) les services d’échanges entre consommateurs.

Il s’agit essentiellement de ventes au travers de petites annonces ou de sites d’enchères comme Priceminister, eBay, même si les Professionnels vendent également par le biais de ces plateformes « grand public ».

Le média Internet a fait apparaître de façon exponentielle ces ventes entre consommateurs.

Les consommateurs échangent donc ainsi des biens ou des services directement, sans intermédiaire, dans une forme proche du troc.

Le cadre juridique concernant ces ventes directes est différent du cadre juridique que peut connaître un consommateur dans un magasin.

En effet, il s’agit tout d’abord d’une relation, sans intermédiaire, mais avec la présence d’une plateforme qui permet la mise en relation des vendeurs et des acheteurs.

Obligations du vendeur
S’agissant d’un produit vendu à distance, le vendeur s’obligera à décrire les caractéristiques essentielles du produit et à évaluer les frais de port afin de communiquer à l’acheteur un prix global.

Il devra également respecter les conditions proposées par la plateforme concernant son offre de vente.

Etant non professionnel, il n’aura pas pour obligation de respecter les lois et règlements relatifs à la mise en œuvre d’une activité commerciale de vente à distance à titre professionnel.

Il n’aura pas non plus à mettre en œuvre d’obligations déclaratives de nature fiscale ou sociale.

Obligations de l’acheteur
L’acheteur sera tenu de respecter les règles contractuelles mises en œuvre par la plateforme.

De même, il aura pour obligation de fournir une identité complète et mise à jour.

Certains frais pourront lui être imputés par la plateforme en cas d’impayés.

La vente étant conclue avec un vendeur non professionnel, l’acheteur ne disposera pas d’un droit de rétractation.

De même, l’acheteur ne pourra revendiquer la garantie de non-conformité du produit.

En conséquence, il n’aura pas la possibilité de retourner le produit après la réception. Il pourra néanmoins agir sur le fondement des vices cachés, conformément à l’article 1641-1 et suivants du Code Civil, en cas de découverte d’un vice caché sur le produit.

En cas de litige au regard du produit ou service reçu, il lui appartiendra de vérifier si la plateforme sur laquelle il a contracté, lui permet, à titre amiable, un recours contre le vendeur.

Par exemple, eBay a mis en place un « gestionnaire de litiges » et Priceminister propose la solution de médiation amiable.

En ce sens, les évaluations du vendeur auprès duquel il acquiert le produit, permettront d’apprécier la fiabilité des transactions passées avec ce vendeur.

En conclusion, vu la faible protection dont dispose le consommateur en matière d’achat direct auprès d’un autre consommateur, il est conseillé de prendre toutes les précautions préalables à la vente, consistant notamment à vérifier la plateforme sur laquelle sont achetés les produits et son rôle en cas de litige et de vérifier également l’historique du vendeur au regard de ses clients précédents.

Après le séminaire d’Aix la semaine dernière sur la cybercriminalité avec l’assistance de Clémence, j’animerai ce vendredi une journée avec Me Laurent Caron une journée dédiée aux aspects du commerce électronique pour les banques et compagnies d’assurances ce vendredi, à Paris.
Renseignements auprès de la société Comundi, lieu Novotel Paris Vaugirard.

*ci-après « VAD »

Références Articles L.121-16 et s. du Code de la Consommation
LCEN contient des dispositions spécifiques au commerce électronique

(Mémento Francis Lefebvre « Concurrence Consommation » sur la VAD)

Opérations visées par la VAD
imprimé, lettre standardisée, publication dans la presse avec bon de commande, catalogue, téléphone, radio, visiophone, internet, courrier électronique, télécopieur, télévision.

Informations préalables à fournir au consommateur
 les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
 le prix TTC du bien ou du service (sachant qu’aucune publicité de prix ne peut être faite sur des articles qui ne sont pas disponibles à la vente ou des services qui ne peuvent être fournis pendant la période à laquelle se rapporte cette publicité) ;
 Le nom du vendeur du produit, ses coordonnées téléphoniques, son adresse, ou s’agit d’une personne morale, son siège social ;
 Le cas échéant, les frais de livraison (il faut respecter les modalités d’indication des frais de livraison : les inclure dans le prix de vente ou préciser le montant en sus, et s’il n’effectue pas la livraison, le vendeur doit le préciser) ;
 Les modalités de paiement ;
 Les modalités de livraison : le vendeur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service. La mention d’un délai indicatif n’est plus permise ;
 L’existence d’un droit de rétractation ;
 La durée de validité de l’offre ;
 Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service.

Ces informations doivent être communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de la VAD utilisée.

Confirmation des informations
→ ne concerne pas les services fournis en une seule fois au moyen d’une technique de VAD, c’est-à-dire ceux qui ne sont pas rendus dans le cadre de contrats à exécution successive.

Droit de rétractation

Le principe : le consommateur dispose d’un délai de 7 jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs (L.121-20, al. 1 C.Conso).
Le délai court à compter de la réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services.
Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Frais relatifs à l’exécution du droit de rétractation : le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans avoir à payer de pénalités ; seuls les frais de retour peuvent lui être imputés, à l’exclusion de toute autre somme.

Effets : Lorsque le droit de rétractation est exercé, le vendeur doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêt au taux légal en vigueur.
Les frais de livraison doivent également être remboursés au consommateur, les seuls frais pouvant être imputés à ce dernier étant ceux liés au renvoi des marchandises.
Ce remboursement s’effectue par tout moyen de paiement (chèque ou virement). Toutefois, sur proposition du professionnel, et après accord du consommateur, le consommateur peut opter pour une autre modalité de remboursement (avoir ou bon d’achat par exemple).
La réglementation prévoit le seul remboursement des sommes versées mais rien n’interdit au vendeur de proposer l’échange du produit dès lors que le consommateur conserve la possibilité d’exiger son remboursement.

Exécution du contrat

Délai d’exécution / Livraison : La livraison du bien ou l’exécution de la prestation de service doit s’effectuer avant la date limite indiquée par le fournisseur préalablement à la conclusion du contrat. A défaut d’indication d’une telle date limite, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat.
En cas de non respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente (LRAR). Il est alors remboursé dans des conditions identiques à celles prévues en cas d’exercice du droit de rétractation.

Indisponibilité du bien ou du service commandé
En cas de défaut d’exécution du contrat par un fournisseur résultant de l’indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours suivant le paiement des sommes versées ; au delà de ce terme, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le professionnel peut fournir un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents ; le consommateur doit être informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour du produit équivalent consécutifs à l’exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.

Responsabilité du professionnel
Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance.
Il est responsable que les obligations soient exécutées par lui-même ou par d’autres prestataires (transporteurs par ex), même s’il aura toujours la possibilité d’exercer une voie de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il pourra être exonéré de tout ou partie de sa responsabilité s’il prouve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Répression des infractions
 Compétence des agents de la DGCCRF
 Action possible des associations de consommateurs

Sanctions pénales : Toute infraction aux dispositions relatives à l’obligation d’information préalable, à la confirmation écrite de l’offre, à l’obligation pour le professionnel de rembourser le consommateur au plus tard dans les 30 jours lorsque le droit de rétractation est exercé est passible d’une amende contraventionnelle de 1500 € (15 000 € en cas de récidive).

Les personnes morales peuvent être déclarées responsables de l’infraction. Elles sont passibles d’une amende de 7500 € (15 000 en cas de récidive).

Sanctions civiles : Les dispositions des articles L.121-6 et s. du C.Conso sont d’ordre public. Les contrats conclus en violation de la réglementation sont nuls de plein droit.

Réglementation des ventes conclues par voie électronique

La LCEN réglemente les ventes conclues par voie électronique.
Ces dispositions se cumulent à la réglementation générale de la VAD à un consommateur.

Le commerce électronique est défini comme l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services.

Loi applicable : l’activité de commerce électronique est, sauf convention contraire des parties, soumise à la loi de l’État membre sur le territoire duquel la personne qui l’exerce est établie.

Obligations d’informations du commerçant en ligne

Identification du prestataire : toute personne qui exerce une activité de commerce électronique est tenue d’assurer aux destinataires un accès facile, directe et permanent, utilisant un standard ouvert, aux informations suivantes :
 nom et prénom d’une personne physique ou raison sociale pour une personne morale ;
 adresse où cette personne est établie, son adresse de courrier électronique et ses coordonnées téléphoniques ;
 Si elle est inscrite, son n° de RCS ou RM, son capital social et l’adresse de son siège social ;
 Si elle exerce une activité soumise à la TVA, son numéro individuel d’identification ;
 Si son activité est soumise à un régime d’autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité ayant délivré celle-ci ;
 si elle est membre d’une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l’État membre dans lequel il a été octroyé et le nom de l’Ordre professionnel auprès duquel elle est inscrite.

Informations sur les prix
Toute personne qui exerce une activité de commerce électronique doit, même en l’absence d’offre de contrat, dès lors qu’elle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë, et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus.

Dans un arrêt du 25 novembre 2010, la Cour de Cassation vient de rappeler que le droit de rétractation en matière de vente à distance, ne s’applique pas au service d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs, fourni à une date ou à une périodicité déterminée.
Un couple avait, en effet, à partir du site Internet Go Voyages, réservé une chambre d’hôtel à DAKAR.
Il avait demandé une modification du dossier en raison d’une erreur de saisie ou à défaut, le remboursement des sommes versées.
Le voyagiste a refusé, interprétant la demande des clients comme une demande d’annulation ou de modification du contrat.
Conformément à l’article L121-20-4 du Code de la Consommation, pris en l’application de l’ordonnance du 6 juin 2005 relative à la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, le droit de rétractation est exclu pour une prestation liée au voyage qu’elle ait ou non été commandée en ligne.

Rien ne s’oppose en droit français à conclure valablement un contrat par téléphone.

Cependant, s’agissant de la fourniture de prestations de services à distance, les dispositions du Code de la Consommation applicables à ce type de contrat doivent être respectées.

Ainsi, il est nécessaire d’indiquer explicitement en début de conversation, l’identité et les coordonnées de la société à l’origine de l’appel et le caractère commercial de celui-ci.

Doivent, en outre, être fournis au consommateur :

Les précisions nécessaires relatives aux modalités de paiement à l’exécution de la prestation,
L’existence du droit de rétractation éventuellement reconnu au consommateur,
La durée de validité de l’offre et le prix appliqué ainsi que la durée minimale du contrat proposé.

Ces informations doivent être délivrées de manière claire et compréhensible.

L’acceptation orale du consommateur, par exemple par la transmission de son numéro de carte bancaire, suffit à caractériser la conclusion du contrat sans que soit exigée la signature préalable d’un contrat écrit.

Toutefois, il devra être adressé au consommateur par écrit ou sur tout autre support durable, la confirmation des informations mentionnées ci-dessus, ainsi qu’une bonne information sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, les modalités de présentation des réclamations éventuelles, ainsi que des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales le cas échéant.

S’agissant du droit de rétractation, le consommateur n’a à justifier d’aucun motif et ne devra supporter aucune pénalité.

Lorsque ce droit est exercé, il vous appartient de rembourser sans délai le consommateur, au plus tard dans les 30 jours de son exercice.

Cependant, le droit de rétractation peut être écarté, lorsque l’exécution du service proposé aura commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours francs, ou dans le cas d’un choix personnalisé effectué par le client.

Dans ces deux hypothèses, l’absence du droit de rétractation devra être indiqué au consommateur, par téléphone, et repris dans l’écrit de confirmation qui lui sera adressé.

journée spéciale Banques- Assurances organisée par Comundi et animée par Blandine Poidevin et Laurent Caron