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Commerce électronique

Les clauses limitatives de responsabilité sont-elles valables ?

Les clauses limitatives de responsabilité sont, en principe, parfaitement valables entre professionnels, en application de l’article 1150 du Code civil. Elles ne sont pas valables envers un consommateur.

Ce principe est, dans certaines hypothèses, susceptible d’être remis en question.

Ainsi, il est admis par la jurisprudence, depuis l’arrêt Chronopost et en vertu de décisions ultérieures (Cass. com., 29 juin 2010, n° 09-11.841 : JurisData n° 2010-010628) « seule est réputée non écrite la clause limitative de réparation qui contredit la portée de l‘obligation essentielle souscrite par le débiteur » et la vide de « toute substance ».

La conviction des juges s’établit, au cas par cas, en fonction de ce qu’ils peuvent considérer comme une répartition librement négociée des risques de l’inexécution, sur la base des critères suivants :

– le plafond de réparation est prévu par le biais d’une clause stipulant que les prix convenus reflétent la répartition du risque entre les parties,

– le montant de ce plafond n’est pas dérisoire

– une remise substantielle sur le prix est consentie par le prestataire, constituant une contrepartie suffisante à la clause limitative introduite.

D’où certaines rédactions-types incluant d’office un prétendu partage des risques.

La clause limitative pourra également être écartée en cas de faute dolosive ou faute lourde du prestataire.

Dans l’arrêt précité, les juges ont rappelé que « la faute lourde doit se déduire de la gravité du comportement du débiteur ».

La charge de la preuve d’une telle faute repose toutefois sur le client.

La comparaison de produits, quelles limites ?

Certaines pratiques sur internet sous couvert de comparaison de produits peuvent être qualifiées de trompeuses.

Rappelons que les dispositions résultant de l’article L121-1 du Code français de la consommation disposent que « une pratique commerciale est trompeuse (…)
lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l’un ou plusieurs des éléments suivants : (…)
f) L’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel (…)
lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n’est pas clairement identifiable ».

Le même article qualifie également de trompeuse, toute pratique commerciale omettant, dissimulant ou fournissant de façon inintelligible, ambigüe ou à contretemps, une information substantielle ou lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.

La jurisprudence condamne les pratiques d’entreprise qui, sous couvert de comparaison de produits, se livrent à des démarches consistant à rechercher des prix inférieurs pratiqués par leur enseigne par rapport à ceux de ses concurrents, alors que l’exigence d’objectivité aurait impliqué de sélectionner préalablement un panel représentatif des produits couramment consommés, puis d’en faire ensuite la comparaison en terme de prix (Cour de cassation. Ch. Com. 31/10/2006).

Les pratiques commerciales trompeuses sont punies, en vertu de l’article L213-1 du Code de la consommation, de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 37.500€ d’amende.

Le délit peut être poursuivi en France dès lors que la pratique commerciale est mise en œuvre ou qu’elle produit ses effets en France, conformément à l’article L121-5 du code précité.

De même, la personne pour le compte de laquelle la pratique commerciale trompeuse est mise en œuvre, sera responsable à titre principal de l’infraction commise.

Avis aux cybermarchands !

une nouvelle norme sur les avis de consommateurs en ligne

A la suite de l’enquête menée courant 2011 par les services de la DGCCRF et ayant abouti au contrôle d’une centaine de sociétés, plusieurs procédures contentieuses ont été engagées à l’encontre d’entreprises se livrant à des pratiques commerciales trompeuses. Il s’agissait notamment de lutter contre la diffusion, sur les forums et sites destinés à noter des produits ou prestations, de faux avis de consommateurs (rédaction par le professionnel de faux avis sur son propre site, professionnel qui s’exprime sur internet (forums ou sites d’avis) en vantant ses propres produits sans indiquer son objectif commercial, suppression arbitraire de tout ou partie des vrais avis de consommateurs jugés négatifs).

L’AFNOR a également été invitée à mettre en place une commission chargée d’élaborer une norme NF sur les modalités de collecte des avis de consommateurs sur Internet.

Ladite norme a été divulguée le 27 novembre 2012 sous la forme d’un projet soumis aux commentaires de chacun jusqu’au 30 janvier 2013.

L’objectif affiché est de « fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne pour redonner confiance en une économie nouvelle ».

Pour ce faire, la norme prévoit que tout auteur d’un avis doit pouvoir être contacté (par adresse email vérifiée par envoi d’un ping, ou numéro de téléphone portable sur lequel sera envoyé un sms devant être recopié) par l’éditeur s’il souhaite vérifier ou confirmer sa contribution. Un seul avis par internaute et par produit/service sera désormais possible.

Il s’agit également, dans un objectif de développement du dialogue entre les entreprises et leurs consommateurs , de permettre aux entreprises évaluées négativement de bénéficier d’un droit de réponse. Les sites gestionnaires d’avis auront également l’obligation d’informer chaque internaute en cas de non publication de son avis. Des moyens en matière de modération devront également être engagés par les gestionnaires.

Enfin, tous les avis devront être restitués (qu’ils soient positifs ou négatifs) et publiés dans l’ordre inverse de la chronologie, c’est-à-dire les plus récents en premier. Le nombre d’avis devra aussi être affiché au même niveau que la note agrégée.

l'indemnité forfaitaire de recouvrement

A la suite de l’adoption de la loi n° 2012-387 du 22 mars 2012, il appartiendra aux commerçant d’ajouter dans leurs conditions générales de vente la mention selon laquelle leur Client ayant la qualité de professionnel en situation de retard de paiement est de plein droit débiteur, à l’égard de son créancier, d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement, d’un montant minimum de 40€.
La facture correspondante devra également comprendre le montant de cette indemnité.
Ces dispositions sont applicables à compter du 1er janvier 2013.

CGV : l'avenir de la case à cocher

La Cour de Justice de l’Union Européenne, saisie d’une demande de décision préjudicielle portant sur la directive 97/7/CE du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de contrat à distance, s’est, dans un arrêt du 5 juillet 20121, prononcée sur différentes questions ayant trait à la mise à disposition, sur un site Internet, des conditions générales de vente.

L’article 5 de la Directive en question prévoit que « le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autres support durable à sa disposition et auquel il a accès, confirmation des informations mentionnées à l’article 4 [identité du fournisseur, caractéristique essentiel du bien ou du service, prix du bien ou du service, frais de livraison, modalité de paiement de livraison ou d’exécution, l’existence d’un droit de rétractation, coût de l’utilisation de la technique de communication à distance, durée de validité de l’offre ou du prix …], en temps utile lors de l’exécution du contrat et au plus tard au moment de la livraison en ce qui concerne les biens non destinés à la livraison à des tiers, à moins que ces informations n’aient déjà été fournies au consommateur préalablement à la conclusion du contrat par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès ».

La Cour de Justice de l’Union Européenne était saisie dans le cadre d’un litige opposait un prestataire proposant différents services en ligne sur son site Internet à l’organisation autrichienne chargée de la protection des consommateurs.

Les utilisateurs avaient la possibilité de télécharger des logiciels gratuits ou des versions d’essai de logiciels payants, via ce site.

Pour pouvoir utiliser ce site, les internautes devaient remplir un formulaire d’inscription.

Lorsqu’ils passaient leur commande, ces derniers devaient, en cochant une case désignée dans le formulaire, déclarer qu’ils acceptaient les conditions générales de vente et renoncer à leur droit de rétractation.

La conclusion d’un contrat d’abonnement avec le prestataire était impossible si ladite case n’avait pas été cochée.

La Cour rappelle, tout d’abord, que l’objectif du législateur de l’Union était d’éviter que l’utilisation des techniques de communication à distance ne conduise à une diminution de l’information fournie aux consommateurs.

A cet égard, elle considère que la pratique commerciale consistant à ne rendre accessibles aux consommateurs, les conditions générales de vente que par un hyperlien sur le site Internet de l’entreprise concernée, ne peut suffire à considérer la fourniture, par ledit commerçant, desdites conditions générales de vente au sens de l’article 5 de la Directive précitée, ni la réception desdites conditions par le consommateur.

La Cour a été également interrogée sur la question de savoir si un site Internet, dont les informations n’étaient accessibles pour les consommateurs qu’en passant par un lien proposé par le vendeur, pouvait être considéré comme « support durable » au sens de l’article 5 de la Directive précitée.

Le support durable doit garantir au consommateur, de manière analogue à un support papier, la possession des informations mentionnées pour lui permettre de faire valoir, le cas échéant, ses droits.

Il s’agit de permettre au consommateur de stocker lesdites informations, d’en garantir l’absence d’altération et leur accessibilité pendant une durée appropriée.

Les consommateurs doivent, en outre, avoir la possibilité de les reproduire telles quelles.

Le respect de l’ensemble de ces critères doit permettre de considérer un support comme durable au sens de ladite disposition.

La partie mise en cause dans ce litige faisait valoir que le progrès technique et les changements rapides des nouvelles technologies rendaient désormais possible l’élaboration de sites Internet pouvant garantir que les informations, sans être transférées dans la sphère de contrôle du consommateur, pouvaient être stockées, accessibles et reproduites par le consommateur pendant une durée appropriée.

La Cour, sans examiner la question de savoir si l’utilisation d’un tel site Internet pouvait satisfaire aux exigences de la Directive 97/7 et relevant que le prestataire en question n’utilisait pas un tel site, décide que « un site Internet, tel que celui en cause au principal, dont les informations ne sont accessibles pour les consommateurs qu’en passant par un lien présenté par le vendeur, ne peut être considéré comme support durable au sens de l’article 5 paragraphe 1 de la Directive 97/7 ».

Il convient de rappeler que le non respect des dispositions de cet article 5, transposé en droit français par l’article L121-19 du Code de la consommation, est passible d’une amende de 1.500€ et que, par ailleurs, le délai de rétractation non communiqué au client est porté de 7 jours à 3 mois, dans cette hypothèse.

Cet arrêt contredit la pratique française en la matière, validant l’acceptation des conditions contractuelles par opt in et liens hypertextes.

Ainsi, dans une affaire jugée par la Cour d’appel de Paris2, les magistrats avaient considéré que le fait pour un consommateur d’avoir coché une case mentionnant l’acceptation des conditions générales de vente de l’exploitant du site, lesdites conditions générales étant accessibles via un lien hypertexte, leur rendaient les conditions contractuelles opposables et les engageaient vis-à-vis de leur cocontractant.

Publicité sur un site internet.

Il est tout à fait possible, pour un site Internet, d’afficher sur son site des annonces
publicitaires, par le biais d’un contrat de vente d’espace publicitaire conclu avec un
annonceur.

Des obligations sont toutefois à remplir afin de protéger le consommateur, et ainsi
s’assurer que les publicités diffusées sur le site ne présentent pas de problème
vis-à-vis du droit de la consommation : l’espace publicitaire doit être identifié en
tant que tel, par la mention « publicité » par exemple, et ce afin que l’internaute
ne confonde pas la partie publicitaire et la partie éditoriale du site dont vous êtes
responsable. En outre, la publicité doit permettre d’identifier la personne (personne
physique ou morale/société) dont elle émane.

S’il s’agit d’une publicité pour une offre promotionnelle, les conditions dans
lesquelles elles s’exercent doivent être clairement accessibles.

En outre, la publicité trompeuse est interdite par le droit européen, y compris sur
Internet, tout comme les pratiques de vente dites « à la boule de neige ».

Les offres de crédits et la publicité comparative sont également encadrées par une
réglementation spéciale stricte.

En résumé, si la publicité est possible sur un site Internet, elle doit être clairement identifiée
comme telle et respecter, notamment les dispositions du Code de la consommation.

Une nouvelle directive renforçant le droit des consommateurs dans les contrats à distance

Le Parlement Européen et le Conseil ont adopté le 25 octobre 2011 une directive relative aux droits des consommateurs .

Il s’agit tout d’abord de remplacer les directives de 1985 sur la protection des consommateurs et de 1997 en matière de contrat à distance par un texte unique, définissant des règles standards dans le domaine des contrats à distance et des contrats négociés en dehors des établissements commerciaux.

L’objectif est également de simplifier et d’actualiser les règles applicables et d’en éliminer les incohérences et lacunes indésirables, en s’appuyant sur le constat d’un nombre de consommateurs demeurant faible ayant recours à Internet pour réaliser des achats transfrontaliers en raison, notamment, des contraintes s’imposant aux petites et moyennes entreprises du fait des règles nationales de protection des consommateurs, différentes selon les états membres concernés.

Il s’agit ainsi, dans la perspective d’achever le marché intérieur, de lever les « barrières créées par la fragmentation de la règlementation » .

Outre les définitions qu’elle propose, la directive s’intéresse notamment aux points suivants :

L’obligation d’information des consommateurs, le droit de rétractation, les modalités de livraison et de transfert du risque.

1 – Obligation d’information des consommateurs

La directive impose aux professionnels de fournir aux consommateurs, avant que les parties ne soient liées par un contrat, sous une forme claire et compréhensible, certaines informations telles que, notamment, les principales caractéristiques du bien ou du service, l’identité et les coordonnées du professionnel, le prix total du bien ou service toutes taxes comprises, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services, ainsi que les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement, le cas échéant.

Lorsque le professionnel ne respecte pas l’obligation d’information relative aux frais supplémentaires, la directive prévoit que le consommateur ne peut être tenu de supporter lesdits frais.

Par rapport au droit français, les bases posées par la directive en matière d’information des consommateurs n’excèdent pas les garanties apportées aux consommateurs français et se confondent, pour l’essentiel avec les dispositions résultant de la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN) du 6 juin 2004.

La directive prend le soin de préciser que les informations devant être communiquées font partie intégrante du contrat conclu et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n’en décident autrement, de manière expresse.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d’information incombe au professionnel.

2 – Le droit de rétractation

La directive permettra désormais aux consommateurs de bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat pour ce qui concerne les contrats de services et du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien, pour ce qui concerne les contrats de vente.

Dans l’hypothèse où plusieurs biens commandés par le consommateur seraient livrés séparément, le délai susvisé court à compter du jour où le consommateur prend physiquement possession du dernier bien.

Il en est de même dans les hypothèses de contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie.

L’existence du droit de rétractation ainsi que les modalités d’exercice de celui-ci, de même que la fourniture d’un modèle de formulaire de rétractation, font partie des informations devant être fournies par le professionnel préalablement à la conclusion du contrat à distance ou hors établissement.

Dans tous les cas où le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation, il doit également en être informé, comme c’est déjà le cas dans la législation française.

Lorsque le professionnel omet d’informer le consommateur de son droit de rétractation, ledit droit expire alors au terme d’une période de 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial.

La directive prévoit toutefois le cas dans lequel l’information serait finalement donnée au consommateur avant l’expiration du délai de 12 mois, le délai de rétractation expirerait alors au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

La protection du consommateur est également accrue par la directive qui prévoit un remboursement de tous les paiements reçus de la part du consommateur en cas d’exercice de son droit de rétractation « sans retard excessif » et, en tout état de cause dans les 14 jours suivants celui où le professionnel a été informé de la décision du consommateur.

La directive prend également le soin de préciser les modalités de remboursement du consommateur en indiquant que les frais supplémentaires engendrés par le choix, à l’initiative du consommateur, d’un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel, n’incombent pas au professionnel.

Par ailleurs, complétant les exceptions existant en droit français, la directive exclut du périmètre du droit de rétractation la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.

Les contrats conclus lors d’une enchère publique sont également exclus du bénéfice du droit de rétractation.

La directive s’attache également à préciser que la responsabilité du consommateur à l’égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature des caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, peut être engagée, à moins, en tout état de cause, que le professionnel ait omis d’informer le consommateur de son droit de rétractation.

3 – Les modalités de livraison

Le professionnel a l’obligation, à moins que les parties en aient convenu autrement, d’assurer la livraison des biens sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, le consommateur bénéficiant de la possibilité de mettre fin au contrat lorsque, après injonction formulée en ce sens, le professionnel ne s’est pas exécuté dans « un délai supplémentaire adapté aux circonstances ».

Le transfert des risques s’effectue, en cas de livraison par le professionnel ou un tiers mandaté à cet effet, lorsque le consommateur prend physiquement possession des biens commandés.

Au contraire, lorsque la livraison a été confiée par le consommateur à un transporteur, le transfert des risques s’effectue lors de la livraison du bien audit transporteur, lorsque la livraison n’a pas été proposée par le professionnel.

Blandine Poidevin
Avocat aux barreaux de Lille et Paris
Intervenante à l’Université en Droit du Commerce Electronique

Viviane GELLES
Avocat au Barreau de Lille

Cabinet Jurisexpert