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Commerce électronique

Une nouvelle directive renforçant le droit des consommateurs dans les contrats à distance

Le Parlement Européen et le Conseil ont adopté le 25 octobre 2011 une directive relative aux droits des consommateurs .

Il s’agit tout d’abord de remplacer les directives de 1985 sur la protection des consommateurs et de 1997 en matière de contrat à distance par un texte unique, définissant des règles standards dans le domaine des contrats à distance et des contrats négociés en dehors des établissements commerciaux.

L’objectif est également de simplifier et d’actualiser les règles applicables et d’en éliminer les incohérences et lacunes indésirables, en s’appuyant sur le constat d’un nombre de consommateurs demeurant faible ayant recours à Internet pour réaliser des achats transfrontaliers en raison, notamment, des contraintes s’imposant aux petites et moyennes entreprises du fait des règles nationales de protection des consommateurs, différentes selon les états membres concernés.

Il s’agit ainsi, dans la perspective d’achever le marché intérieur, de lever les « barrières créées par la fragmentation de la règlementation » .

Outre les définitions qu’elle propose, la directive s’intéresse notamment aux points suivants :

L’obligation d’information des consommateurs, le droit de rétractation, les modalités de livraison et de transfert du risque.

1 – Obligation d’information des consommateurs

La directive impose aux professionnels de fournir aux consommateurs, avant que les parties ne soient liées par un contrat, sous une forme claire et compréhensible, certaines informations telles que, notamment, les principales caractéristiques du bien ou du service, l’identité et les coordonnées du professionnel, le prix total du bien ou service toutes taxes comprises, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services, ainsi que les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement, le cas échéant.

Lorsque le professionnel ne respecte pas l’obligation d’information relative aux frais supplémentaires, la directive prévoit que le consommateur ne peut être tenu de supporter lesdits frais.

Par rapport au droit français, les bases posées par la directive en matière d’information des consommateurs n’excèdent pas les garanties apportées aux consommateurs français et se confondent, pour l’essentiel avec les dispositions résultant de la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN) du 6 juin 2004.

La directive prend le soin de préciser que les informations devant être communiquées font partie intégrante du contrat conclu et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n’en décident autrement, de manière expresse.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d’information incombe au professionnel.

2 – Le droit de rétractation

La directive permettra désormais aux consommateurs de bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat pour ce qui concerne les contrats de services et du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien, pour ce qui concerne les contrats de vente.

Dans l’hypothèse où plusieurs biens commandés par le consommateur seraient livrés séparément, le délai susvisé court à compter du jour où le consommateur prend physiquement possession du dernier bien.

Il en est de même dans les hypothèses de contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie.

L’existence du droit de rétractation ainsi que les modalités d’exercice de celui-ci, de même que la fourniture d’un modèle de formulaire de rétractation, font partie des informations devant être fournies par le professionnel préalablement à la conclusion du contrat à distance ou hors établissement.

Dans tous les cas où le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation, il doit également en être informé, comme c’est déjà le cas dans la législation française.

Lorsque le professionnel omet d’informer le consommateur de son droit de rétractation, ledit droit expire alors au terme d’une période de 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial.

La directive prévoit toutefois le cas dans lequel l’information serait finalement donnée au consommateur avant l’expiration du délai de 12 mois, le délai de rétractation expirerait alors au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

La protection du consommateur est également accrue par la directive qui prévoit un remboursement de tous les paiements reçus de la part du consommateur en cas d’exercice de son droit de rétractation « sans retard excessif » et, en tout état de cause dans les 14 jours suivants celui où le professionnel a été informé de la décision du consommateur.

La directive prend également le soin de préciser les modalités de remboursement du consommateur en indiquant que les frais supplémentaires engendrés par le choix, à l’initiative du consommateur, d’un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel, n’incombent pas au professionnel.

Par ailleurs, complétant les exceptions existant en droit français, la directive exclut du périmètre du droit de rétractation la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.

Les contrats conclus lors d’une enchère publique sont également exclus du bénéfice du droit de rétractation.

La directive s’attache également à préciser que la responsabilité du consommateur à l’égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature des caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, peut être engagée, à moins, en tout état de cause, que le professionnel ait omis d’informer le consommateur de son droit de rétractation.

3 – Les modalités de livraison

Le professionnel a l’obligation, à moins que les parties en aient convenu autrement, d’assurer la livraison des biens sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, le consommateur bénéficiant de la possibilité de mettre fin au contrat lorsque, après injonction formulée en ce sens, le professionnel ne s’est pas exécuté dans « un délai supplémentaire adapté aux circonstances ».

Le transfert des risques s’effectue, en cas de livraison par le professionnel ou un tiers mandaté à cet effet, lorsque le consommateur prend physiquement possession des biens commandés.

Au contraire, lorsque la livraison a été confiée par le consommateur à un transporteur, le transfert des risques s’effectue lors de la livraison du bien audit transporteur, lorsque la livraison n’a pas été proposée par le professionnel.

Blandine Poidevin
Avocat aux barreaux de Lille et Paris
Intervenante à l’Université en Droit du Commerce Electronique

Viviane GELLES
Avocat au Barreau de Lille

Cabinet Jurisexpert

La Directive relative aux droits des consommateurs

La directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifie les textes préexistants, notamment en termes de contrat à distance.

Elle prévoit des règles d’harmonisation et des règles standards pour les aspects communs des contrats à distance, tout en permettant aux états membres de maintenir ou d’adopter des règles nationales concernant certains aspects comme par exemple, en matière d’informations précontractuelles.

Cette directive s’applique à tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur.

Tout contenu fourni sur un support tel qu’un CD ou un DVD est considéré comme un bien au sens de la directive.
La directive ne s’applique pas aux services sociaux, soins de santé, jeux d’argent, services financiers, biens immobiliers, voyages à forfait, services de transport de passagers, contrat conclu par un officier public, contrat conclu au moyen de distributeurs automatiques ou de site commerciaux automatisés, ainsi que certains contrats conclus par téléphone.

Il ressort de cette directive que les obligations précontractuelles se trouvent renforcées.

En matière de contrat à distance, la directive prévoit des obligations supplémentaires à charge du professionnel.
Le droit de rétractation a fait l’objet d’une harmonisation totale. Il s’exerce sans motif et son délai est porté à 14 jours calendaires.

En cas de faut d’information, il est prorogé à 12 mois au lieu des 3 mois prévus actuellement par l’article L120 du Code de la consommation.

Dans le cadre des contrats de services, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

Dans le cadre des contrats de vente, il expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur, prend physiquement possession des biens.

Le délai de rétractation est étendu aux enchères en ligne. Toutefois, les biens achetés aux enchères ne peuvent être réexpédiés que s’ils ont été acquis auprès d’un vendeur professionnel.

D’autres modifications concernent la livraison, les frais d’utilisation d’un moyen de paiement, l’interdiction d’une case pré cochée sur les sites web et de vente forcée.

Les nouvelles dispositions doivent être transposées au plus tard le 13 décembre 2013 et s’appliqueront aux contrats concernés conclus après le 13 juin 2014.

Les messages sanitaires concernant les produits alimentaires et leur publicité.

La loi du 9 août 2004 impose que les messages publicitaires en faveur des produits manufacturés contiennent une information à caractère sanitaire (disponible sur mangerbouger.fr).

Dans une note explicative, le ministère de l’agriculture a précisé ce qu’il fallait entendre par messages publicitaires. Il s’agit de tous les messages destinés à informer le public (information du consommateur) de l’existence et des qualités des produits alimentaires visés dans le but d’en augmenter les ventes. Ils ne concernent pas l’information liée à la vente des produits.

Ainsi, les sites internet susceptibles de rentrer dans ce cadre doivent donc respecter cette obligation. Il s’agira notamment des intermédiaires, des sites proposant de la publicité…

Le message doit être présenté d’une manière aisément lisible respectueuse de sa vocation de santé publique et clairement distinguable du message publicitaire ou promotionnel. La règle générale est que le message
s’inscrive dans un espace horizontal, clairement distinct des autres textes mais pas forcément dans un bandeau. Cet espace doit correspondre à au moins 7% de la surface publicitaire.

Loteries illicites : les sanctions encourues et les règles essentielles

Les jeux se multiplient sur internet, notamment dans leur forme de loterie.
il semble utile de rappeler quelques règles.

1 / L’obligation de déposer le règlement du jeu :
Conformément à l’article L.121-38 du Code de la consommations : « Le règlement des opérations ainsi qu’un exemplaire des documents adressés au public doivent être déposés auprès d’un officier ministériel qui s’assure de leur régularité. Le règlement mentionné ci-dessus est adressé, à titre gratuit, à toute personne qui en fait la demande. »

2/ Quelles sont les sanctions spécifiques prévues en matière de loterie ?
L’article L.121-41 du Code de la consommation prévoit que : « Seront punis d’une peine d’amende de 37 500 € les organisateurs des opérations définies au premier alinéa de l’article L.121-36 qui n’auront pas respecté les conditions exigées par la présente section. Le tribunal peut ordonner la publication de sa décision, aux frais du condamné, par tout moyens appropriés. En cas d’infraction particulièrement grave, il peut en ordonner l’envoi à toutes les personnes sollicitées par lesdites opérations. Lorsqu’il en ordonne l’affichage, il y est procédé dans les conditions et sous les peines prévues par l’article 131-35 du code pénal. »

Pour rappel, l’article L.121-36 dispose : « Les opérations publicitaires réalisées par voie d’écrit qui tendent à faire naître l’espérance d’un gain attribué à chacun des participants, quelles que soient les modalités de tirage au sort, ne peuvent être pratiquées que si elles n’imposent aux participants aucune contrepartie financière ni dépense sous quelque forme que ce soit. Le bulletin de participation à ces opérations doit être distinct de tout bon de commande de bien ou de service ».

Et l’article L.121-37 dispose : « Les documents présentant l’opération publicitaire ne doivent pas être de nature à susciter la confusion avec un document administratif ou bancaire libellé au nom du destinataire ou avec une publication de la presse d’information. Ils comportent un inventaire lisible des lots mis en jeu précisant, pour chacun d’eux, leur nature, leur nombre exact et leur valeur commerciale. Ils doivent également reproduire la mention suivante : « le règlement des opérations est adressé à titre gratuit, à toute personne qui en fait la demande ». Ils précisent, en outre, l’adresse à laquelle peut être envoyée cette demande ainsi que le nom de l’officier ministériel auprès de qui ledit règlement a été déposé en application de l’article L.121-38″.

3/ Sanctions générales protégeant le consommateur susceptibles d’être applicables
Selon l’article L.121-1 du Code de la consommation :  » I – Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l’une des circonstances suivantes : 2° Lorsqu’elle repose sur des allégations, indications, ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur (…) ».

L.213-1 du Code de la consommation complète : « Sera puni d’une peine d’un an d’emprisonnement de deux ans et d’une amende de 37 500 € ou de l’une de ces deux peines seulement quiconque, qu’il soit ou non partie au contrat, aura trompé ou tenté de tromper le cocontractant, par quelque moyen ou procédé que ce soit, même par l’intermédiaire d’un tiers :
1° Soit sur la nature, l’espèce, l’origine, les qualités substantielles, la composition ou la teneur en principe utiles de toutes marchandises »
.

Ainsi, il importe de respecter ce cadre juridique strict en la matière, qui sera complété également par les dispositions de la LCEN.

Distribution et internet

Une marque disposant d’un réseau de distribution se pose souvent la question suivante : un distributeur peut-il vendre sans limite sur internet ?

Les lignes directrices de la Commission sur les restrictions verticales du 19 mai 2010 prévoient que « tout distributeur doit être autorisé à utiliser internet pour la vente de ses produits » (point 52 ).
En dehors du territoire contractuel, cette possibilité est limité aux ventes passives, c’est-à-dire dans lesquelles c’est le client qui prend contact avec le distributeur.

Le fournisseur peut, dans le contrat, assortir cette possibilité de garanties mais qui ne peuvent excéder les contraintes posées au distributeur pour la vente classique. Les lignes directrices précisent que les conditions imposées à la vente en ligne n’ont pas forcément à être identiques à celles imposées à la vente hors ligne mais qu’elles doivent poursuivre les mêmes objectifs et aboutir à des résultats comparables.

Le Conseil français de la Concurrence estime pour sa part que les obligations spécifiques au commerce en ligne doivent respecter trois conditions (décision n°07-D-07 du 8 mars 2007) :
– elles doivent être comparables à celles qui s’appliquent dans le point de vente physique ;
– elles doivent être proportionnelles à l’objectif visé ;
-elles ne doivent pas être excessives au point de vider la vente sur internet de son contenu.

Il faudra notamment être particulièrement vigilant aux modalités de référencement.
Je recommande la mise en place de règles déontologiques entre les parties, applicables à tous les distributeurs.

Distribution et internet : Différence entre vente active et vente passive

Dans les contrats de distribution, de concession…dès qu’un site internet est prévu, cette question revient régulièrement.

Les ventes actives sont définies dans les lignes directrices sur les restrictions verticales de la Commission Européenne du 19 mai 2010.

Par «ventes actives», on entend le fait de prospecter des clients individuels, par exemple par publipostage, y compris l’envoi de courriels non sollicités, ou au moyen de visites, le fait de prospecter une clientèle déterminée ou des clients à l’intérieur d’un territoire donné par le biais d’annonces publicitaires dans les médias, sur internet ou d’autres actions de promotion ciblées sur cette clientèle ou sur les clients situés dans ce territoire.
Selon les lignes directrices sur les restrictions verticales point 52, internet n’est pas considéré comme une forme de vente active car il constitue un moyen raisonnable d’atteindre les clients. Ainsi, on ne peut imposer au franchisé qu’il empêche les clients situés sur un autre territoire de consulter son site internet ou l’obliger à les renvoyer vers les sites des autres franchisés du territoire concerné (point 51), la revente passive n’étant pas prohibée (article 4 du règlement 2790/1999).

Par contre, l’envoi de mails, l’utilisation de bandeaux publicitaires ou des liens dans les pages de fournisseurs d’accès visant spécifiquement une clientèle hors territoire peut être interdite car considérée comme de la sollicitation active (point 51)

Ainsi, si ces points sont prévus par ces questions, il semble important de les encadrer davantage par le biais des accords cadres entre marques et distributeurs.
Se pose par exemple la question des réseaux de distribution concédant une exclusivité territoriale, doit-on considérer que la publicité sur un support national est ou non une vente active ? Qu’elle porte ou non atteinte à un réseau, à une concession territoriale ?
Les accords contractuels doivent servir à éviter toute suspicion à ce sujet et à encadrer précisément ce que peut faire ou pas l’enseigne d’une part et ses distributeurs d’autre part.
Seront vues dans ces accords des questions aussi précises que le choix du nom de domaine, la politique de référencement, etc.

Principes généraux de la vente aux consommateurs (BtoC)

Le commerce électronique a pris depuis quelques années son essor dans le domaine de la vente au consommateur, le BtoC. Plusieurs enseignes qui vendaient traditionnellement en BtoB ont dû adapter les mécanismes de vente afin de prendre en compte les besoins spécifiques des consommateurs (assistance, retour, informations complémentaires etc.) mais aussi de revoir leur cadre juridique afin de l’adapter au droit de la consommation.

Dans la mesure où un site permet la vente envers des consommateurs, le droit de la consommation s’applique.

L’application du droit de la consommation a pour conséquence l’application du droit de la vente à distance et cumulativement, du droit du commerce électronique.

Est considérée comme consommateur, toute personne physique qui se procure des biens pour la satisfaction de ses besoins personnels.

L’application du droit de la consommation aura pour conséquence de prévoir des modifications sur les points suivants :

La présentation des produits : il sera nécessaire de préciser les caractéristiques essentielles du bien ou du service en question (article L111-1 du code de la consommation),

De prévoir un prix TTC, par ailleurs les soldes sont strictement encadrés, tout comme les frais de livraison, ainsi que les modalités de paiement,

Vous êtes tenus d’indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien, d’exécuter la prestation de services (code de la consommation article L121-20-3 alinéa 1). La mention d’un délai indicatif n’est pas permise. A défaut d’indication d’une telle date limite, le vendeur est réputé devoir délivrer le bien dès la conclusion du contrat. A défaut, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente, conformément à l’article L114-1 du code de la consommation,

L’existence d’un droit de rétractation de 7 jours à compter de la réception du produit,

La durée de validité de l’offre,

Le stockage et l’utilisation du numéro de carte bancaire est soumis à la délibération de la CNIL n°03-034 du 19/06/2003. Cette délibération considère que le numéro de carte bancaire ne doit pas être stocké au-delà de la durée nécessaire à la réalisation de la transaction et ce stockage est subordonné au recueil du consentement de la personne concernée,

La responsabilité du vendeur, s’agissant d’une vente au travers d’un site de commerce électronique, est engagée de plein droit, sans possibilité pour le vendeur d’avoir de clause limitative de responsabilité,

De même, ne seront pas valables les clauses attributives de compétence,

Après la conclusion du contrat ; le consommateur doit recevoir par écrit, et au plus tard au moment de la livraison, conformément à l’article L129-19 du code de la consommation, toutes les informations relatives au prix, aux caractéristiques du produit, à la responsabilité contractuelle, ainsi que le rappel des conditions d’exercice du droit de rétractation. Ce droit s’exerce sans avoir à justifier de motifs. Lorsque les informations relatives à la confirmation écrite de l’offre n’ont pas été fournies, le délai d’exercice du droit de rétractation est porté à 3 mois. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans frais, hormis les frais de retour qui peuvent lui être imputés,

En cas d’indisponibilité du produit, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et, le cas échéant, être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours, du paiement des sommes versées.

Les infractions aux dispositions prévues ci-dessus sont sanctionnées pénalement, il s’agit notamment des infractions aux dispositions relatives à l’obligation d’information préalable, à la confirmation écrite de l’offre, à l’obligation de rembourser le consommateur dans un délai de 30 jours lorsque le droit de rétractation est exercé.

Ces infractions sont alors passibles d’une amende contraventionnelle de 1.500€ (code de la consommation article R 51-1 et suivants).

Les personnes morales peuvent être déclarées responsables de l’infraction et sont passibles d’une amende de 7.500€.

Les contrats conclus en violation de cette règlementation sont alors nuls de plein droit.

L’administration peut, dans certains cas, proposer une transaction.