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Les obligations du vendeur en ligne après l'ordonnance du 23/08/01

Depuis la loi du 3 janvier 2001 n° 2001-1, le Gouvernement est autorisé à transposer par voie d’ordonnance les directives Communautaires.

C’est ainsi que par ordonnance du 23 août 2001 (1) a été transposée partiellement la directive du 20 mai 1997 n° 97/7/CE concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance, parmi 6 autres directives.

Les modifications en droit interne sont substantielles pour les exploitants de site de commerce électronique.

Le chapitre II de cette ordonnance est consacré aux ‘ contrats conclus à distance ‘, ce qui correspond au vocable générique regroupant l’e-business et les autres moyens de vente hors présence physique (vente par correspondance, par téléphone, par minitel…).

Assimilation des services

Le nouvel article L.121-16 du Code de la Consommation applique aux services en ligne le même régime juridique de la vente à distance qui ne concernait jusqu’alors que la vente de biens.

Cette nouveauté obligera toutes les sociétés de services proposant une offre au travers de leur site à se conformer aux obligations de la vente à distance.

A ce titre, le droit de rétractation s’appliquera aux services en ligne. Le délai de rétractation de sept jours francs (ou droit de retour) qui commence à courir à la livraison des biens, se compte à partir de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services (article L.121-20 du Code de la Consommation).

Informations obligatoires

Le site de commerce électronique correspondant à une offre de conclure un contrat, cette offre doit au minimum inclure les éléments suivants :

– l’identification du vendeur,

– les frais de livraison,

– les modalités de paiement,

– les modalités de livraison ou d’exécution,

– l’existence du droit de rétractation,

– la durée de validité de l’offre,

– le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance s’il est supérieur au tarif de base,

– la durée minimale du contrat.

Ordonnance n° 2001-741 portant transposition des directives Communautaires et adaptation du droit communautaire en matière de droit de la Consommation : JO n° 196 du 25.08.2001 n° 13645

Si l’on peut considérer que la majorité des sites respectaient d’ores et déjà cette obligation d’information, il pèse maintenant sur le vendeur une obligation générale d’information d’une ‘ manière claire et compréhensible ‘ et ‘ sans équivoque ‘ (article L.121-18 du Code de la Consommation).

Obligations de confirmation

Innovation majeure, le nouvel article L.121-19 du Code de la Consommation exige du professionnel s’adressant au consommateur qu’il confirme ‘ par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition en temps utile et au plus tard au moment de la livraison ‘ les informations de l’offre ainsi que les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, le service après-vente et/ou les garanties et conditions de résiliation.

Ainsi, une étape nouvelle de confirmation de l’achat doit être mise en place dans la gestion de l’acte d’achat sur le site (article L.121-19 du Code de la Consommation).

Le risque est loin d’être négligeable pour le vendeur puisque le non-respect de cette obligation de confirmation aura pour effet de porter le droit de rétractation de sept jours à trois mois.

Si la confirmation intervient pendant ce délai de trois mois, le délai de rétractation court alors à partir de la réception de cette confirmation (article L.121-20 du Code de la Consommation). On peut vraisemblablement considérer que cette confirmation aura un effet non négligeable en terme de preuve ultérieure de l’achat.

Remboursement

Le professionnel est tenu de rembourser le consommateur qui exerce son droit de retour sans délai et au plus tard sous trente jours à partir de la demande.

A défaut, le consommateur peut réclamer des intérêts au taux d’intérêt légal (article L.121-20-1 du Code de la Consommation).

Le même délai de remboursement s’applique en cas d’indisponibilité du produit (article L.121-20-3 du Code de la Consommation).

Exceptions au droit de rétractation

Cette ordonnance ne s’applique pas aux services financiers (article L.121-17 1° du Code de la Consommation).

Le droit de rétractation ne s’applique pas :

– aux biens et services dont le prix est soumis aux fluctuations du marché,

– à la fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur (2) , avant la fin du délai de sept jours francs ;

(2) La charge de la preuve pèsera sur le professionnel

– à la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Sont ici évoqués les produits confectionnés selon les spécifications personnelles marquées du consommateur (exemple : ordinateur configuré spécialement, volet taillé pour une fenêtre non standard), les produits alimentaires…

– les logiciels, enregistrements audio et vidéo descellés,

– les journaux, périodiques ou magazines,

– les services de paris ou de loteries autorisés,(article L.121-20-2 du Code de la Consommation)

Exécution de la commande

L’article L.121-20-3 dispose que le professionnel doit exécuter la commande sous trente jours à compter du lendemain de la commande.

Indisponibilité

Outre le délai de remboursement (voir supra), le professionnel peut substituer un bien ou un service ‘ d’une qualité ou d’un prix équivalents ‘ s’il s’en est réservé la possibilité.

Si le consommateur exerce alors son droit de retour, les frais de réexpédition sont à la charge du professionnel et le consommateur doit en être informé (article L.121-20-4 du Code de la Consommation).

Loi applicable

Si le contrat ou les conditions générales de vente prévoient l’application de la loi d’un Etat non membre de la Communauté Européenne, le juge est tenu d’appliquer au contrat les dispositions plus favorables au consommateur du lieu de son domicile (article L.121-20-6 du Code de la Consommation).

En conclusion, il importe de respecter au plus tôt cette nouvelle réglementation.

Les Associations de Consommateurs peuvent notamment agir devant les juridictions civile par une ‘ action en cessation d’agissements illicites ‘ afin de faire cesser ou interdire tout agissement illicite.

‘ Le juge peut à ce titre ordonner le cas échéant sous astreinte la suppression d’une clause illicite ou abusive dans tout contrat ou type de contrat proposé ou destiné au consommateur ‘ (article L.421-6 du Code de la Consommation).

La vigilance s’impose donc au professionnel.

Notons par ailleurs que cette ordonnance comporte d’autres dispositions relatives à la publicité comparative, aux clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs et à l’alimentation humaine et animale.

11 commentaire(s)

  1. DIAKHITE
    2 décembre 2008 - Répondre

    Bonjour,

    J’ai effectuer une commande en ligne sur le site vocable, le 15/11/2008, mais je ne l’ai toujours pas reçue.
    Il est quasiment impossible d’avoir leur numéro de téléphone ou adresse email.

    Que dois je faire?

    Merci

  2. DIAKHITE
    2 décembre 2008 - Répondre

    Bonjour,

    J’ai effectuer une commande en ligne sur le site vocable, le 15/11/2008, mais je ne l’ai toujours pas reçue.
    Il est quasiment impossible d’avoir leur numéro de téléphone ou adresse email.

    Que dois je faire?

    Merci

  3. Blandine Poidevin
    3 décembre 2008 - Répondre

    Si vous ne pouvez les joindre, je vous invite à contacter la DGCCRF.
    Vous auriez dû au moins après la commande recevoir une confirmation de celle-çi avec toutes les informations utiles qui doivent en parallèle figurer sur le site de façon permanente.

  4. Blandine Poidevin
    3 décembre 2008 - Répondre

    Si vous ne pouvez les joindre, je vous invite à contacter la DGCCRF.
    Vous auriez dû au moins après la commande recevoir une confirmation de celle-çi avec toutes les informations utiles qui doivent en parallèle figurer sur le site de façon permanente.

  5. zangfu
    26 septembre 2009 - Répondre

    Bonjour,

    Peut on exiger de payer un service en ligne ( chèque, paypal ) quand le défaut technique de paiement par CB est constaté et que la société ne propose qu’un paiement par carte ?

    merci

  6. salabreuil
    7 juillet 2010 - Répondre

    Bonjour,

    Mon opérateur tél m’a proposé de me réengager pour 24 mois en échange d’une réduction sur mon abonnement durant toute la durée de ce réengagement. J’ai accepté. Le conseiller m’a bien signalé que cette conversation était enregistrée, et que je disposais d’un délai de rétraction de 7 jours.

    Deux jours après, il me contacte et annule cette offre en me disant que c’est une erreur et qu’il n’aurait jamais du me proposer cette réduction.

    En a t-il le droit ?

    Merci

  7. Joëlle
    5 août 2010 - Répondre

    Bonjour,

    j’ai effectué une commande sur internet et n’ai jamais reçu le colis. c’était un colis suivie mais non recommandé, la poste dit qu’il a bien été déposé dans ma boîte aux lettres. mon fournisseur refuse de me renvoyer le colis ou le rembourser. n’en a-t-il pas l’obligation ?

    merci d’avance

  8. panivello
    10 janvier 2011 - Répondre

    Bonjour, j’ai pris forfait bloqué chez virgin mobile mais 1 mois apres je n’est tjrs pas recu de contrat alors que mes ligne sont activé. a ce jour mes ligne son suspendu pck je n’ai pas renvoyé les contrats signé mais cela fait 4 fois que je leur demande de m’envoyé les contrats mais je ne recoit rien.en fait a la place des contrats je recois un courier me disant « veuillez renvoyer le contrat signé » je n’ai aucun moyen de ommuniquer pck ma ligne est suspendu et je ne recois pas les contrats apres plusieur demande puis-je en finir avec virgin mobile, leur renvoyer les téléphone et passer a autre chose en prétextant que j ne suis pas engagé car je n’ai rien signé

  9. morillon
    23 mai 2013 - Répondre

    bonjour ,j’ai commandé sur un site bien connu un ordinateur decrit dans l’annonce avec écran , hors a la reception pas d’ecran ,j’ai contacter le sav mais suivant l’interlocuteur il y a ou pas d’ecran avec cette reference bien qu’il soit mentionné dans le descriptif,donc ma question le vendeur est il dans l’obligation de me fournir cet ecran ou pas?
    cordialement

    • Blandine Poidevin
      28 mai 2013

      Si le prix n’est pas dérisoire (auquel cas le vendeur pourrait invoquer une erreur sur la chose et le prix), vous devez obtenir ce que vous avez commandé.

  10. Neliox
    24 juillet 2013 - Répondre

    Bonjour, lorsque dans les conditions générales de vente d’un site internet de biens il est indiqué que le vendeur peut décider d’effectuer un remboursement s’il ne peut fournir le bien commandé sous 15 jours, que dans un second article des mêmes conditions il indique qu’il peut fournir un produit équivalent encore une fois suivant sa propre décision, dans le cas présent il s’agit de cartes de collection pour lesquelles aucune cotation officielle n’existe comportant plusieurs éditions d’une même carte, l’acheteur peut-il refuser le remboursement et exiger qu’un produit équivalent (même carte dans une autre édition) lui soit fourni? Dans le même cadre, peut-on imposer au vendeur d’acheter le dit produit à un autre revendeur afin d’être fourni de l’article commandé?
    Merci d’avance pour vos réponses

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