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Droit de la consommation : les CGV/CGU de SFR jugées illicites compte-tenu du caractère illisible de leur typographie

CA de Paris arrêt du 30/03/2018 – SFR / UFC Que Choisir : Lien

Aux termes de cet arrêt, la Cour d’appel de Paris a considéré que l’ensemble des CGV/CGU de SFR étaient illicites en raison de leur caractère illisible.

En outre, elle a estimé que certaines clauses de ces CGV/CGU étaient abusives/illicites en raison de leur contenu, et notamment :

  1. Les clauses d’exclusion de responsabilité :  « la rédaction adoptée des clauses a pour effet de réduire l’ obligation de résultat à une simple obligation de moyen limitant la responsabilité de l’opérateur à des cas de fautes établies, difficiles à rapporter par l’abonné, en omettant de préciser que la responsabilité de plein droit ne peut trouver une cause exonératoire que dans la faute de l’abonné ou dans la cause étrangère présentant les caractères de la force majeure […] SFR est tenue d’une obligation de résultat quant aux services offerts, le “fournisseur d’accès” ici l’opérateur de téléphonie, ne pouvant s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c’est-à-dire d’un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution » ;
  2. La clause de limitation/exclusion de responsabilité dans l’hypothèse d’un encombrement du réseau SFR : « la clause litigieuse autorisant l’opérateur à s’exonérer de sa responsabilité dans des situations qu’il est seul amené à apprécier, porte, de manière irréfragable atteinte à l’équilibre du contrat et doit dès lors être déclarée abusive » ;
  3. La clause d’exclusion de responsabilité en cas de perte de données : « SFR ne pouvant s’exonérer de sa responsabilité que dans les conditions de l’article ci-dessus visé, la suppression du droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations, dont le bon fonctionnement de ses serveurs en dehors des conditions susdites est abusive de sorte que le jugement est confirmé de chef de l’annulation de la clause litigieuse ».

Christine VROMAN

Ce que la loi pour une République Numérique change pour les professionnels

La loi pour une République Numérique vient d’être adoptée en commission mixte paritaire ce 21 juillet 2016.

Outre des nouveautés liées à la protection des personnes physiques et de leurs données, ce nouvel instrument législatif met à la charge des professionnels du e-commerce de nouvelles obligations.

Les principales d’entre elles sont dirigées vers les plateformes, définies comme « toute personne physique ou morale proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne reposant sur le classement ou le référencement de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ou sur la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un contenu, d’un bien ou d’un service ».

Sont principalement visés les moteurs de recherche, Marketplaces, réseaux sociaux, comparateurs de prix, etc.

Les opérateurs de telles plateformes auront l’obligation de délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation proposé et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services auxquels ce service permet d’accéder.

L’objectif poursuivi est d’assurer la transparence des liens éventuels existant entre les opérateurs de plateformes et les différents annonceurs, vendeurs ou fournisseurs de services afin que soit communiquée au consommateur une information loyale.

C’est également pour cette raison que l’existence d’une relation contractuelle, d’un lien capitalistique ou d’une rémunération entre l’opérateur et le bénéficiaire du service offert, devra également être mentionnée dès lors que ceux-ci sont susceptibles d’influencer le classement ou le référencement des contenus, biens ou services proposés ou mis en ligne.

En parallèle, afin de tenir compte du développement massif, par le biais de telles plateformes, du commerce CtoC (entre consommateurs), les plateformes auront également l’obligation de rappeler aux parties en présence, leurs droits et obligations en matière civile et fiscale, ainsi que de préciser la qualité de l’annonceur.

Il est en effet important, pour les consommateurs, de savoir avec quels vendeurs ils contractent, dès lors que certains droits ne leur sont offerts que dans le cadre de ventes en BtoC (il en est ainsi, par exemple, du droit de rétractation).

Les vendeurs ou prestataires de services référencés sur les Marketplaces devront également bénéficier d’un espace mis à leur disposition par l’opérateur afin de communiquer aux consommateurs l’ensemble des informations précontractuelles obligatoires résultant, notamment, de la loi Hamon du 17 mars 2014 (caractéristiques des biens et services, identité du professionnel, droit de rétractation, garanties légales de conformité et des vices cachés, etc).

Les plus grosses plateformes font, par ailleurs, l’objet d’obligations renforcées puisque, au-delà d’un seuil de nombre de connexions qui sera défini par décret, les opérateurs de plateformes auront, en outre, l’obligation d’élaborer et de diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté précédemment mentionnées.

La conformité des pratiques mises en œuvre par rapport aux déclarations ainsi faites, pourra faire l’objet d’enquêtes menées par la DGCCRF dont les résultats seront régulièrement diffusés. Le non-respect par les plateformes de leurs engagements pourra être rendu public.

Dans le même objectif de transparence, l’effort législatif s’est également tourné vers la moralisation et la rationalisation des avis en ligne provenant de consommateurs.

Ainsi, toute personne physique ou morale dont l’activité, principale ou accessoire, consiste à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs, sera tenue de délivrer aux utilisateurs une information, là aussi, loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne.

Les éditeurs de site tels que TripAdvisor ou Booking auront l’obligation de préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, d’indiquer les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.

La date de l’avis et de ses éventuelles mises à jour devra, en outre, être affichée.

En parallèle, un consommateur qui verrait son avis non publié devra recevoir de la part de l’éditeur du site concerné une explication sur les raisons justifiant le rejet.

En tout état de cause, une fonctionnalité gratuite permettant au responsable des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de signaler à l’éditeur du site un doute sur l’authenticité d’un avis mis en ligne, complétera le dispositif des nouvelles obligations à la charge des éditeurs de tels sites.

La volonté de restaurer, par la voie de la contrainte, la confiance que les consommateurs peuvent avoir dans les avis de leur pairs, s’explique en grande partie par l’échec des tentatives précédentes reposant sur des dispositifs incitatifs tels que, notamment, la norme volontaire Afnor FNZ 74-501 qui n’avait, en pratique, été que très peu mise en œuvre par les éditeurs concernés.

Principes généraux de la vente aux consommateurs (BtoC)

Le commerce électronique a pris depuis quelques années son essor dans le domaine de la vente au consommateur, le BtoC. Plusieurs enseignes qui vendaient traditionnellement en BtoB ont dû adapter les mécanismes de vente afin de prendre en compte les besoins spécifiques des consommateurs (assistance, retour, informations complémentaires etc.) mais aussi de revoir leur cadre juridique afin de l’adapter au droit de la consommation.

Dans la mesure où un site permet la vente envers des consommateurs, le droit de la consommation s’applique.

L’application du droit de la consommation a pour conséquence l’application du droit de la vente à distance et cumulativement, du droit du commerce électronique.

Est considérée comme consommateur, toute personne physique qui se procure des biens pour la satisfaction de ses besoins personnels.

L’application du droit de la consommation aura pour conséquence de prévoir des modifications sur les points suivants :

La présentation des produits : il sera nécessaire de préciser les caractéristiques essentielles du bien ou du service en question (article L111-1 du code de la consommation),

De prévoir un prix TTC, par ailleurs les soldes sont strictement encadrés, tout comme les frais de livraison, ainsi que les modalités de paiement,

Vous êtes tenus d’indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien, d’exécuter la prestation de services (code de la consommation article L121-20-3 alinéa 1). La mention d’un délai indicatif n’est pas permise. A défaut d’indication d’une telle date limite, le vendeur est réputé devoir délivrer le bien dès la conclusion du contrat. A défaut, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente, conformément à l’article L114-1 du code de la consommation,

L’existence d’un droit de rétractation de 7 jours à compter de la réception du produit,

La durée de validité de l’offre,

Le stockage et l’utilisation du numéro de carte bancaire est soumis à la délibération de la CNIL n°03-034 du 19/06/2003. Cette délibération considère que le numéro de carte bancaire ne doit pas être stocké au-delà de la durée nécessaire à la réalisation de la transaction et ce stockage est subordonné au recueil du consentement de la personne concernée,

La responsabilité du vendeur, s’agissant d’une vente au travers d’un site de commerce électronique, est engagée de plein droit, sans possibilité pour le vendeur d’avoir de clause limitative de responsabilité,

De même, ne seront pas valables les clauses attributives de compétence,

Après la conclusion du contrat ; le consommateur doit recevoir par écrit, et au plus tard au moment de la livraison, conformément à l’article L129-19 du code de la consommation, toutes les informations relatives au prix, aux caractéristiques du produit, à la responsabilité contractuelle, ainsi que le rappel des conditions d’exercice du droit de rétractation. Ce droit s’exerce sans avoir à justifier de motifs. Lorsque les informations relatives à la confirmation écrite de l’offre n’ont pas été fournies, le délai d’exercice du droit de rétractation est porté à 3 mois. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans frais, hormis les frais de retour qui peuvent lui être imputés,

En cas d’indisponibilité du produit, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et, le cas échéant, être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours, du paiement des sommes versées.

Les infractions aux dispositions prévues ci-dessus sont sanctionnées pénalement, il s’agit notamment des infractions aux dispositions relatives à l’obligation d’information préalable, à la confirmation écrite de l’offre, à l’obligation de rembourser le consommateur dans un délai de 30 jours lorsque le droit de rétractation est exercé.

Ces infractions sont alors passibles d’une amende contraventionnelle de 1.500€ (code de la consommation article R 51-1 et suivants).

Les personnes morales peuvent être déclarées responsables de l’infraction et sont passibles d’une amende de 7.500€.

Les contrats conclus en violation de cette règlementation sont alors nuls de plein droit.

L’administration peut, dans certains cas, proposer une transaction.

Les contrats conclus par téléphone, règles à respecter.

Rien ne s’oppose en droit français à conclure valablement un contrat par téléphone.

Cependant, s’agissant de la fourniture de prestations de services à distance, les dispositions du Code de la Consommation applicables à ce type de contrat doivent être respectées.

Ainsi, il est nécessaire d’indiquer explicitement en début de conversation, l’identité et les coordonnées de la société à l’origine de l’appel et le caractère commercial de celui-ci.

Doivent, en outre, être fournis au consommateur :

Les précisions nécessaires relatives aux modalités de paiement à l’exécution de la prestation,
L’existence du droit de rétractation éventuellement reconnu au consommateur,
La durée de validité de l’offre et le prix appliqué ainsi que la durée minimale du contrat proposé.

Ces informations doivent être délivrées de manière claire et compréhensible.

L’acceptation orale du consommateur, par exemple par la transmission de son numéro de carte bancaire, suffit à caractériser la conclusion du contrat sans que soit exigée la signature préalable d’un contrat écrit.

Toutefois, il devra être adressé au consommateur par écrit ou sur tout autre support durable, la confirmation des informations mentionnées ci-dessus, ainsi qu’une bonne information sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, les modalités de présentation des réclamations éventuelles, ainsi que des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales le cas échéant.

S’agissant du droit de rétractation, le consommateur n’a à justifier d’aucun motif et ne devra supporter aucune pénalité.

Lorsque ce droit est exercé, il vous appartient de rembourser sans délai le consommateur, au plus tard dans les 30 jours de son exercice.

Cependant, le droit de rétractation peut être écarté, lorsque l’exécution du service proposé aura commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours francs, ou dans le cas d’un choix personnalisé effectué par le client.

Dans ces deux hypothèses, l’absence du droit de rétractation devra être indiqué au consommateur, par téléphone, et repris dans l’écrit de confirmation qui lui sera adressé.

Les recours collectifs ou private enforcement, un avenir en Europe ?

Objet d’un fort intérêt médiatique, l’intérêt politique sur ce sujet semble renaître.

Les avantages à venir pour le consommateur semblent indéniables.

On entend par « recours collectif », ou « action de groupe », une action qui permettrait à un représentant, comme une association de consommateurs agréée, d’introduire un recours judiciaire pour le compte de plusieurs consommateurs ayant subi un préjudice commun de la part d’un même professionnel.

Ce mécanisme semble avantageux à plusieurs titres.

Les personnes ayant subi un dommage de faible importance ont alors à leur disposition un mécanisme leur permettant de faire valoir leurs droits et d’obtenir réparation.

Les opposants à l’instauration d’un recours collectif arguent d’un déséquilibre qui serait créé pour les professionnels, ou encore d’une judiciarisation de la vie économique, ainsi que l’existence de procédures de défense des consommateurs.

C’est dans ce cadre qu’en France, un rapport sur ce sujet a été déposé, le 16 décembre 2006, au Ministre de l’Economie et des Finances et de la Justice, proposant des solutions encadrées.

Le Groupe de travail a décidé de continuer ses auditions, les travaux sont toujours en cours.

En parallèle, début 2007, un projet de loi avait été déposé par le député Arnaud MONTEBOURG. Cette proposition n’a pas encore été examinée (n°3729).

Au niveau européen, était inscrite à l’ordre du jour du 12 octobre 2010 de la réunion hebdomadaire du Collège des Commissaires de la Commission Européenne, la question des recours collectifs.

La question du recours collectif est inscrite au programme de travail de la Commission Européenne en 2010.

La Commission doit donc conclure son travail avant la fin de l’année sur ce sujet.

Il est ensuite prévu qu’une Commission de consultation publique soit lancée par la Commission Européenne de novembre 2010 à février 2011, puis en parallèle d’une audition publique qui sera organisée en janvier 2011.

Les recommandations pratiques seront communiquées par les commissaires au courant de l’été 2011.

a)La situation actuelle

Le rôle des associations

La loi ROYER du 27 décembre 1973 a reconnu aux associations de consommateurs agréées une action en justice pour les faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif des consommateurs (article L421-1 et suivants du Code de la Consommation), les associations étant compétentes au regard d’une spécialité donnée, précisée dans son objet statutaire.

L’association agit alors dans l’intérêt collectif des consommateurs, et non en réparation du préjudice subi personnellement par les victimes de l’infraction. Son action s’étend à la cessation des pratiques illicites ou à la suppression de clauses abusives.

L’association peut également intervenir au soutien d’une demande initiale introduite par un ou plusieurs consommateurs, par voie d’action conjointe (articles L421-7 et L422-1 du Code de la Consommation).

Ainsi, s’agissant d’un intérêt individuel, une association de consommateurs ne peut agir de sa propre initiative, elle doit être mandatée par au moins deux consommateurs concernés, pour la réparation des préjudices individuels.

Portée limitée de la décision rendue

Les limites de ces actions résident essentiellement dans l’effet des décisions rendues.

A titre d’exemple, une décision rendue constatant le caractère illicite d’une clause d’un contrat n’aura pas d’effet à l’égard de tiers.

D’autres voies ont été récemment développées en matière de mode alternatif de règlement des litiges. Il s’agit alors de moyens non juridictionnels, tels que la médiation ou la conciliation.

Moyens d’action judiciaire

Le consommateur dispose également de la possibilité de saisir le Juge de Proximité, compétent pour les affaires dont le montant n’excède pas 4.000,00 euros et concernant les affaires simples. Le Juge tente d’abord de concilier les parties directement, ou par l’intermédiaire d’un tiers. Il rend ensuite un jugement.

Le consommateur a également à sa disposition l’injonction de faire, qui permet au créancier d’obtenir rapidement le paiement d’une créance, pour des demandes inférieures à 10.000,00 euros.

A l’Etranger, a été mis en place depuis le XIXe siècle aux Etats-Unis une action de groupe (« class action ») reproduite au Canada, en Angleterre, en Suède et au Portugal, de façon plus encadrée.

L’action de groupe ne concerne pas que les consommateurs, elle peut concerner toute minorité ou toute victime de discrimination. Elle est conditionnée notamment par le nombre suffisant de personnes dans le groupe, par les questions de droit et de faits communes au groupe, par des demandes ou défenses communes, par le rôle donné du représentant.

Récemment, des Pays comme la Suède ont adopté ces procédures d’action de groupe (par la loi du 30 mai 2002 en application depuis Janvier 2003), alors que le Portugal, qui prévoit dans sa constitution un droit d’action populaire, a développé cette procédure d’action collective depuis 1995.

Il est indéniable que l’action collective, en dehors d’améliorer l’accès à la justice, a surtout un effet dissuasif important pour les personnes concernées.

On peut même penser que l’action collective amène à un équilibrage naturel de la relation consommateur- vendeur et, de là, à une éthique professionnelle.

b)Les propositions

Les propositions faites en France privilégieraient une action en deux phases :

une première phase au cours de laquelle le Juge contrôle la validité de l’action, la cohérence du groupe et la qualité de son représentant, ainsi que les questions de droit et de faits apportées ;

une deuxième phase au cours de laquelle serait évoquée la responsabilité du professionnel et le montant des dommages et intérêts.

Une autre option pourrait être la mise en place d’une action en déclaration de responsabilité pour préjudice de masse :

La première phase permettrait aux victimes de se manifester. Dès cette première phase, le Juge statuerait sur la responsabilité du professionnel.

Lors de la deuxième phase, seraient examinés les dommages et intérêts.

Pour mettre en place ces nouveaux mécanismes, plusieurs règles fondamentales du droit civil français devraient être revues, comme :

la règle de la qualité pour agir (« nul ne plaide par procureur ») ;

le principe de l’autorité relative de la chose jugée (« l’autorité de la chose jugée n’a lieu qu’à l’égard de ce qui a fait l’objet d’un jugement ») ;

l’interdiction des arrêts de règlement (article 5 du Code Civil)…

Par ailleurs, le champ d’application de l’action de groupe doit être précisé.

La majorité des systèmes étrangers ayant adopté ce type d’action a choisi un champ d’application large, qui peut être le droit de la consommation, mais aussi l’environnement, le droit du travail, le droit boursier, etc.

Il semble essentiel que les choix en cours retiennent un domaine d’intervention important. En effet, l’évolution de la société est telle que les problématiques essentielles d’aujourd’hui ne seront sûrement pas celles de demain.

Qui aurait parié à la fin des années 90 sur une telle importance aujourd’hui des télécommunications et, de ce fait, les relations avec les opérateurs fixes, mobiles, ADSL… ? Chaque foyer n’est-il pas lui-même signataire de plusieurs contrats pour ce seul domaine ?

D’autres questions devront être réglées, comme la compétence des Tribunaux.

Enfin, le Juge pénal peut-il être appelé à connaître d’actions de groupe ?

En toute hypothèse, la mise en place d’une telle action nécessite des remaniements de notre droit.

Néanmoins, c’est par de telles avancées que chacun se sentira mieux défendu dans la société.
C’est ainsi que les axes retenus de la future Directive sont à examiner avec attention
Le commissaire européen, Joaquim Almunia, a détaillé les cinq principes communs qui pourraient servir de base à une directive en matière de recours collectif.

Il s’agirait, au travers d’une directive, de fixer les normes communes et les exigences minimales pour les systèmes nationaux d’action en dommage, notamment des dommages concurrentiels ; à charge pour les autorités nationales de traduire ces principes communs minimaux avec les pratiques juridiques nationales.

Ces cinq principes sont les suivants :

L’indemnisation effective pour tous ceux qui ont subi des dommages, par le biais de recours collectifs que l’on pourrait résumer pat toute la réparation, rien que la réparation.

Afin d’éviter les dérives américaines, il s’agit donc d’exclure les dommages punitifs (dommages exemplaires dans les pays anglo-saxons), c’est-à-dire des dommages qui ont pour objet de décourager le défendeur ou toute personne semblable, de suivre le même comportement que celui à l’origine du litige. Les médias se font souvent l’écho de verdicts américains élevés en matière de dommages punitifs.

la nécessité d’éviter les procédures abusives en imaginant des procédés qui permettront de prévenir les dérives.

Dans ce cadre, seuls des organismes publics ou des associations à but non lucratif agréées pourraient être autorisés à exercer un recours collectif.

L’agrément pourrait être retiré en cas d’abus.

Les dommages-intérêts accordés devraient être versés intégralement aux victimes, et non à l’entité représentative.

inciter à la transaction ou à des modes de résolution alternatifs des litiges.

prévoir l’exécution des jugements collectifs dans toute l’Union Européenne.

fournir un financement adéquat pour donner aux citoyens et aux entreprises un accès équitable à la justice.

Selon le Commissaire Almunia, la mise en œuvre du recours collectif doit bénéficier aux règles de concurrence mais aussi à l’environnement et à la protection des consommateurs.

De même, ce droit au recours collectif doit être garanti à tous les citoyens de l’Union, quelque soit son Etat membre de résidence.

A ce stade, la question du choix du mode de représentation du groupe, demandeur au recours collectif, n’est pas tranchée, à savoir le choix entre l’opt-in et l’opt-out, à savoir le choix actif ou non des victimes afin d’intenter l’action collective.

Entrée en vigueur de la loi CHATEL le 1er juin 2008

La loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le Développement de la Concurrence au service des consommateurs, dite loi CHATEL, entre en application le 1er juin 2008.

 1.       Les principales dispositions

 1.1       Certaines dispositions réforment la loi GALLAND sur les marges arrière en grande distribution.

 Ceci devrait encourager la grande distribution à vendre les produits au prix d’achat effectif, c’est-à-dire minoré de tous les avantages financiers consentis par le fournisseur au distributeur.

 1.2       D’autres dispositions ont également pour ambition d’adapter le droit actuel de la consommation aux impératifs liés, par exemple, à l’émergence de la consommation de masse en matière de téléphonie mobile et d’accès à Internet.