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Droit de la consommation : les CGV/CGU de SFR jugées illicites compte-tenu du caractère illisible de leur typographie

CA de Paris arrêt du 30/03/2018 – SFR / UFC Que Choisir : Lien

Aux termes de cet arrêt, la Cour d’appel de Paris a considéré que l’ensemble des CGV/CGU de SFR étaient illicites en raison de leur caractère illisible.

En outre, elle a estimé que certaines clauses de ces CGV/CGU étaient abusives/illicites en raison de leur contenu, et notamment :

  1. Les clauses d’exclusion de responsabilité :  « la rédaction adoptée des clauses a pour effet de réduire l’ obligation de résultat à une simple obligation de moyen limitant la responsabilité de l’opérateur à des cas de fautes établies, difficiles à rapporter par l’abonné, en omettant de préciser que la responsabilité de plein droit ne peut trouver une cause exonératoire que dans la faute de l’abonné ou dans la cause étrangère présentant les caractères de la force majeure […] SFR est tenue d’une obligation de résultat quant aux services offerts, le “fournisseur d’accès” ici l’opérateur de téléphonie, ne pouvant s’exonérer de sa responsabilité à l’égard de son client en raison d’une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c’est-à-dire d’un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution » ;
  2. La clause de limitation/exclusion de responsabilité dans l’hypothèse d’un encombrement du réseau SFR : « la clause litigieuse autorisant l’opérateur à s’exonérer de sa responsabilité dans des situations qu’il est seul amené à apprécier, porte, de manière irréfragable atteinte à l’équilibre du contrat et doit dès lors être déclarée abusive » ;
  3. La clause d’exclusion de responsabilité en cas de perte de données : « SFR ne pouvant s’exonérer de sa responsabilité que dans les conditions de l’article ci-dessus visé, la suppression du droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations, dont le bon fonctionnement de ses serveurs en dehors des conditions susdites est abusive de sorte que le jugement est confirmé de chef de l’annulation de la clause litigieuse ».

Christine VROMAN

Les conditions générales de vente d'un e-commerçant, 10/12, Roubaix

Initiative Lille Métropole Nord organise, le 10 décembre 2013, son prochain Club E-Commerce à la Maison de l’emploi de HEM, PARVIS BERTHELOT (intersection rue LAENNEC et Dunant) de 8h30 à 10h30.

J’aurai le plaisir d’intervenir à cette occasion et nous aborderons les obligations légales, le régime de responsabilité et verrons quelques exemples de bonnes et mauvaises pratiques.
Voici le programme:

Ø 8 H 30 : Accueil autour d’un café et de croissants
Ø 8 H 45 : Intervention
Ø 9 H 45 : Temps d’échange (Questions ouvertes)
Ø 10 H 30 : Partage dans le groupe (pensez à ramener vos cartes de visite)

Si cette thématique vous intéresse, vous trouverez en pièce jointe un coupon réponse à retourner avant le 05 Décembre 2013.

Coupon-réponse club e commerce 10 12 2013

Les spécificités d'un projet de e-commerce, 16/09/13, Lille

Je participerai à cet atelier consacré au commerce électronique à l’occasion du salon Créer 2013 aux côtés de Jean Thébault (CCI Grand Lille)
Yann Kervarec (EuraTechnologies) et Frédéric Warembourg (CCI Grand Lille)
Salon Créer 2013

Si une création de e-commerce répond aux mêmes problématiques qu’un projet d’activité classique (analyse du marché, étude juridique et financière, stratégie commerciale etc.), elle se caractérise aussi par des spécificités propres à la vente sur Internet (création du site, référencement etc.). Comment aborder ces projets, dans quel ordre procéder et par qui se faire accompagner ?

Guide du vendeur e-commerce proposé par la DGCCRF

La DGCCRF met à la disposition des entreprises un guide pour développer ou sécuriser une activité de vente sur internet : création d’une boutique en ligne, présentation de quelques règles issues du droit de la propriété intellectuelle, rappel des principes résultant du droit de la consommation.

Ce guide peut être utilisé comme un outil de sensibilisation aux pratiques du e-commerce à destination des novices.

Les cgv et cgu des sites de commerce électronique, 7 juin 2013, Paris

J’animerai une journée de formation consacrée à la mise en place des conditions générales et, de façon générale, aux contrats à conclure pour la mise en place ou la refonte d’un site de commerce électronique.
Cette journée est organisée par Comundi et a lieu au centre d’affaires Regus, Avenue Hoche (Paris).

Les clauses limitatives de responsabilité sont-elles valables ?

Les clauses limitatives de responsabilité sont, en principe, parfaitement valables entre professionnels, en application de l’article 1150 du Code civil. Elles ne sont pas valables envers un consommateur.

Ce principe est, dans certaines hypothèses, susceptible d’être remis en question.

Ainsi, il est admis par la jurisprudence, depuis l’arrêt Chronopost et en vertu de décisions ultérieures (Cass. com., 29 juin 2010, n° 09-11.841 : JurisData n° 2010-010628) « seule est réputée non écrite la clause limitative de réparation qui contredit la portée de l‘obligation essentielle souscrite par le débiteur » et la vide de « toute substance ».

La conviction des juges s’établit, au cas par cas, en fonction de ce qu’ils peuvent considérer comme une répartition librement négociée des risques de l’inexécution, sur la base des critères suivants :

– le plafond de réparation est prévu par le biais d’une clause stipulant que les prix convenus reflétent la répartition du risque entre les parties,

– le montant de ce plafond n’est pas dérisoire

– une remise substantielle sur le prix est consentie par le prestataire, constituant une contrepartie suffisante à la clause limitative introduite.

D’où certaines rédactions-types incluant d’office un prétendu partage des risques.

La clause limitative pourra également être écartée en cas de faute dolosive ou faute lourde du prestataire.

Dans l’arrêt précité, les juges ont rappelé que « la faute lourde doit se déduire de la gravité du comportement du débiteur ».

La charge de la preuve d’une telle faute repose toutefois sur le client.

CGV : l'avenir de la case à cocher

La Cour de Justice de l’Union Européenne, saisie d’une demande de décision préjudicielle portant sur la directive 97/7/CE du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de contrat à distance, s’est, dans un arrêt du 5 juillet 20121, prononcée sur différentes questions ayant trait à la mise à disposition, sur un site Internet, des conditions générales de vente.

L’article 5 de la Directive en question prévoit que « le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autres support durable à sa disposition et auquel il a accès, confirmation des informations mentionnées à l’article 4 [identité du fournisseur, caractéristique essentiel du bien ou du service, prix du bien ou du service, frais de livraison, modalité de paiement de livraison ou d’exécution, l’existence d’un droit de rétractation, coût de l’utilisation de la technique de communication à distance, durée de validité de l’offre ou du prix …], en temps utile lors de l’exécution du contrat et au plus tard au moment de la livraison en ce qui concerne les biens non destinés à la livraison à des tiers, à moins que ces informations n’aient déjà été fournies au consommateur préalablement à la conclusion du contrat par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et auquel il a accès ».

La Cour de Justice de l’Union Européenne était saisie dans le cadre d’un litige opposait un prestataire proposant différents services en ligne sur son site Internet à l’organisation autrichienne chargée de la protection des consommateurs.

Les utilisateurs avaient la possibilité de télécharger des logiciels gratuits ou des versions d’essai de logiciels payants, via ce site.

Pour pouvoir utiliser ce site, les internautes devaient remplir un formulaire d’inscription.

Lorsqu’ils passaient leur commande, ces derniers devaient, en cochant une case désignée dans le formulaire, déclarer qu’ils acceptaient les conditions générales de vente et renoncer à leur droit de rétractation.

La conclusion d’un contrat d’abonnement avec le prestataire était impossible si ladite case n’avait pas été cochée.

La Cour rappelle, tout d’abord, que l’objectif du législateur de l’Union était d’éviter que l’utilisation des techniques de communication à distance ne conduise à une diminution de l’information fournie aux consommateurs.

A cet égard, elle considère que la pratique commerciale consistant à ne rendre accessibles aux consommateurs, les conditions générales de vente que par un hyperlien sur le site Internet de l’entreprise concernée, ne peut suffire à considérer la fourniture, par ledit commerçant, desdites conditions générales de vente au sens de l’article 5 de la Directive précitée, ni la réception desdites conditions par le consommateur.

La Cour a été également interrogée sur la question de savoir si un site Internet, dont les informations n’étaient accessibles pour les consommateurs qu’en passant par un lien proposé par le vendeur, pouvait être considéré comme « support durable » au sens de l’article 5 de la Directive précitée.

Le support durable doit garantir au consommateur, de manière analogue à un support papier, la possession des informations mentionnées pour lui permettre de faire valoir, le cas échéant, ses droits.

Il s’agit de permettre au consommateur de stocker lesdites informations, d’en garantir l’absence d’altération et leur accessibilité pendant une durée appropriée.

Les consommateurs doivent, en outre, avoir la possibilité de les reproduire telles quelles.

Le respect de l’ensemble de ces critères doit permettre de considérer un support comme durable au sens de ladite disposition.

La partie mise en cause dans ce litige faisait valoir que le progrès technique et les changements rapides des nouvelles technologies rendaient désormais possible l’élaboration de sites Internet pouvant garantir que les informations, sans être transférées dans la sphère de contrôle du consommateur, pouvaient être stockées, accessibles et reproduites par le consommateur pendant une durée appropriée.

La Cour, sans examiner la question de savoir si l’utilisation d’un tel site Internet pouvait satisfaire aux exigences de la Directive 97/7 et relevant que le prestataire en question n’utilisait pas un tel site, décide que « un site Internet, tel que celui en cause au principal, dont les informations ne sont accessibles pour les consommateurs qu’en passant par un lien présenté par le vendeur, ne peut être considéré comme support durable au sens de l’article 5 paragraphe 1 de la Directive 97/7 ».

Il convient de rappeler que le non respect des dispositions de cet article 5, transposé en droit français par l’article L121-19 du Code de la consommation, est passible d’une amende de 1.500€ et que, par ailleurs, le délai de rétractation non communiqué au client est porté de 7 jours à 3 mois, dans cette hypothèse.

Cet arrêt contredit la pratique française en la matière, validant l’acceptation des conditions contractuelles par opt in et liens hypertextes.

Ainsi, dans une affaire jugée par la Cour d’appel de Paris2, les magistrats avaient considéré que le fait pour un consommateur d’avoir coché une case mentionnant l’acceptation des conditions générales de vente de l’exploitant du site, lesdites conditions générales étant accessibles via un lien hypertexte, leur rendaient les conditions contractuelles opposables et les engageaient vis-à-vis de leur cocontractant.

Droit du commerce électronique et de la signature électronique, Paris, 11/10/11

Bonjour
J’animerai demain une journée consacrée au contrat de commerce électronique et à la signature électronique pour Comundi, 48 rue La Bruyère, Paris.
Centre d’affaires Kadrance
9h-17h.

Principes généraux de la vente aux consommateurs (BtoC)

Le commerce électronique a pris depuis quelques années son essor dans le domaine de la vente au consommateur, le BtoC. Plusieurs enseignes qui vendaient traditionnellement en BtoB ont dû adapter les mécanismes de vente afin de prendre en compte les besoins spécifiques des consommateurs (assistance, retour, informations complémentaires etc.) mais aussi de revoir leur cadre juridique afin de l’adapter au droit de la consommation.

Dans la mesure où un site permet la vente envers des consommateurs, le droit de la consommation s’applique.

L’application du droit de la consommation a pour conséquence l’application du droit de la vente à distance et cumulativement, du droit du commerce électronique.

Est considérée comme consommateur, toute personne physique qui se procure des biens pour la satisfaction de ses besoins personnels.

L’application du droit de la consommation aura pour conséquence de prévoir des modifications sur les points suivants :

La présentation des produits : il sera nécessaire de préciser les caractéristiques essentielles du bien ou du service en question (article L111-1 du code de la consommation),

De prévoir un prix TTC, par ailleurs les soldes sont strictement encadrés, tout comme les frais de livraison, ainsi que les modalités de paiement,

Vous êtes tenus d’indiquer la date limite à laquelle vous vous engagez à livrer le bien, d’exécuter la prestation de services (code de la consommation article L121-20-3 alinéa 1). La mention d’un délai indicatif n’est pas permise. A défaut d’indication d’une telle date limite, le vendeur est réputé devoir délivrer le bien dès la conclusion du contrat. A défaut, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente, conformément à l’article L114-1 du code de la consommation,

L’existence d’un droit de rétractation de 7 jours à compter de la réception du produit,

La durée de validité de l’offre,

Le stockage et l’utilisation du numéro de carte bancaire est soumis à la délibération de la CNIL n°03-034 du 19/06/2003. Cette délibération considère que le numéro de carte bancaire ne doit pas être stocké au-delà de la durée nécessaire à la réalisation de la transaction et ce stockage est subordonné au recueil du consentement de la personne concernée,

La responsabilité du vendeur, s’agissant d’une vente au travers d’un site de commerce électronique, est engagée de plein droit, sans possibilité pour le vendeur d’avoir de clause limitative de responsabilité,

De même, ne seront pas valables les clauses attributives de compétence,

Après la conclusion du contrat ; le consommateur doit recevoir par écrit, et au plus tard au moment de la livraison, conformément à l’article L129-19 du code de la consommation, toutes les informations relatives au prix, aux caractéristiques du produit, à la responsabilité contractuelle, ainsi que le rappel des conditions d’exercice du droit de rétractation. Ce droit s’exerce sans avoir à justifier de motifs. Lorsque les informations relatives à la confirmation écrite de l’offre n’ont pas été fournies, le délai d’exercice du droit de rétractation est porté à 3 mois. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation sans frais, hormis les frais de retour qui peuvent lui être imputés,

En cas d’indisponibilité du produit, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et, le cas échéant, être remboursé sans délai et, au plus tard dans les 30 jours, du paiement des sommes versées.

Les infractions aux dispositions prévues ci-dessus sont sanctionnées pénalement, il s’agit notamment des infractions aux dispositions relatives à l’obligation d’information préalable, à la confirmation écrite de l’offre, à l’obligation de rembourser le consommateur dans un délai de 30 jours lorsque le droit de rétractation est exercé.

Ces infractions sont alors passibles d’une amende contraventionnelle de 1.500€ (code de la consommation article R 51-1 et suivants).

Les personnes morales peuvent être déclarées responsables de l’infraction et sont passibles d’une amende de 7.500€.

Les contrats conclus en violation de cette règlementation sont alors nuls de plein droit.

L’administration peut, dans certains cas, proposer une transaction.

Commerce électronique : le produit de susbstitution, choix ou contrainte ?

Se pose la question pour le professionnel de savoirs ‘il peut imposer un produit de substitution si le produit acheté n’est pas disponible.

Le code de la consommation envisage ce cas et précise qu’en cas de défaut d’exécution du contrat résultant de l’indisponibilité du bien, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard, dans les 30 jours suivant le paiement des sommes versées (au delà : la somme est constitutive d’intérêts).

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le professionnel peut fournir un bien d’une qualité ou d’un prix équivalents ; le consommateur doit être informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible.

Cela ne signifie pas que le fait que la simple mention de la possibilité d’envoyer un produit de substitution inscrite dans les CGV dispense le commerçant d’informer le consommateur de l’indisponibilité du produit.

En cas d’indisponibilité, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et ensuite si cela a été convenu, le commerçant peut envoyer un produit de substitution. Il ne peut pas envoyer directement le produit de substitution, même si cela a été convenu dans les CGV.

Droit de l'internet : les nouvelles contraintes juridiques, 28/09/10, Paris

Formation animée par Me Blandine Poidevin
Organisée par Comundi au centre d’affaires Regus, 54/56 avenue Hoche, 75008 Paris, 9h17h
www.comundi.fr

Quel cadre juridique pour les sites de notation ?

La jurisprudence a eu l’occasion de se pencher à plusieurs reprises sur la légalité des systèmes de notation, par exemple la Cour d’Appel de PARIS s’est penchée sur l’initiative de notation du site note2be.com dans un arrêt rendu par la Cour d’Appel de PARIS le 25 juin 2008 (Cour d’Appel de PARIS, 14ème Chambre, Section A, Arrêt du 25/06/08, NOTE2BE.COM / SNES-FSU & AUTRES).

Il s’agissait d’une affaire opposant la société NOTE2BE.COM, éditeur d’un site WEB gratuit dédié aux élèves et étudiants, leur permettant de s’exprimer sur la qualité de leurs enseignants par le biais d’un système de notation.

La Cour a considéré qu’il y avait un trouble manifestement illicite justifiant une suspension du système de notation mis en place.

La Cour s’est fondée sur les dispositions de la Loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978, en constatant que les données personnelles relatives aux enseignants n’avaient pas été collectées et traitées de manière loyale et licite et n’étaient pas adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles étaient collectées.

Dans ces conditions, la Cour d’Appel a ordonné la suspension du dispositif ainsi mis en place.

La question d’une atteinte à la vie privée des enseignants, sur le fondement de l’article 9 du Code Civil, était également envisagée.

Toutefois, la Cour d’Appel a distingué le droit à la protection des noms et prénoms des demandeurs « signe distinctif de la personnalité dont ils sont avec leur famille propriétaires », du droit au respect de l’intimité de leur vie privée retenant que « la possibilité de rattacher l’identité d’une personne au lieu d’exercice de son activité professionnelle comme à l’évaluation de celle-ci ne pouvait, avec toute évidence devant s’imposer au juge des référés, s’assimiler à une atteinte à la vie privée ».

Le site divulguait en effet le nom et le prénom de l’enseignant suivi de l’indication de son lieu d’exercice professionnel et de sa discipline avec les appréciations portées par les internautes.

La CNIL s’était quant à elle également penchée sur la question de la licéité du site au regard de la loi du 6 janvier 1978.

Elle a, dans sa déclaration du 6 mars 2008, constaté que « le système de notation des enseignants de la société NOTE2BE.COM poursuivait une activité commerciale reposant sur l’audience d’un site internet qui ne lui conférait pas la légitimité nécessaire au sens de la loi pour procéder ou faire procéder à une notation individuelle des enseignants susceptible de créer une confusion dans l’esprit du public avec un régime de notation officiel ».

La CNIL a également estimé que cette note était attribuée de façon subjective par des tiers dont on ne pouvait vérifier la qualité.

Dès lors, la société NOTE2BE.COM ne pouvait se prévaloir d’un intérêt légitime pour justifier l’absence de recueil du consentement des enseignants dont les données étaient diffusées sur son site internet.

Le site envisage désormais, sous certaines garanties, d’étendre son projet à la notation de la SNCF, LA POSTE, les compagnies aériennes, plombiers, chirurgiens, notaires ou encore avocats.

En conséquence, il me semble que les systèmes de notation doivent se limiter à la notation de personnes morales, sans contenir aucune donnée à caractère personnel au sens de l’article 2 de la Loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978, défini comme « toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée directement ou indirectement par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres. Pour déterminer si une tierce personne est identifiable, il convient de considérer l’ensemble des moyens en vue de permettre son identification dont dispose ou auquel peut avoir accès le responsable du traitement ou tout autre personne ».

De même, l’accès à la notation d’une entreprise doit selon moi, afin d’éviter toute dérive, être réservé aux entreprises ou personnels de l’entreprise ayant effectivement déjà eu une relation contractuelle avec ladite entreprise, en excluant l’intervention de concurrents de l’entreprise notée.

Toute référence à une personne physique, par exemple salariée de l’entreprise, devra en outre être évitée.

De manière générale, le respect des règles résultant du droit de la presse doit également faire l’objet d’une attention particulière (diffamations, injures, incitation à la haine raciale…).

A cet égard, les conditions générales d’utilisation du service doivent attirer l’attention des utilisateurs sur les règles rappelées ci-dessus.

Le site NOTE2BIB.COM (site de notation des médecins), émanation du site NOTE2BE.COM, a dû fermer une première fois du fait de la multiplication de faux témoignages publiés sous de fausses identités.

Ainsi, la conservation de l’identité des internautes, voire dans certains cas la vérification de cette identité, me semble essentielle.

Par ailleurs, dans certaines mesures, le site de notation pourra bénéficier de la qualité d’hébergeur au sens de la Loi de Confiance pour l’Economie Numérique du 21 juin 2004 dès lors qu’aucune modération à priori n’est effectuée sur les contributions des internautes.

Sa responsabilité sera alors engagée dès notification d’un contenu manifestement illicite et absence de retrait de ce contenu illicite de la part de l’hébergeur.

Notion de "pratiques commerciales trompeuses"

La qualification de pratiques commerciales trompeuses, argument souvent mis en avant par la DGCCRF, résulte de l’article L 121-1 du Code de la Consommation.

Le C to C ou ventes entre particuliers, quel cadre juridique ?

Le réseau Internet a succédé avec succès au système des petites annonces. En 2008, 56% des internautes ont acheté ou vendu au moins un produit C to C (« Customer to Customer »).

Le C to C est présenté comme un « bon plan anti-crise », puisqu’il s’agit d’une vente directe entre consommateurs, sans intermédiaires, et donc en économisant la marge de ces derniers.

Jurisprudence Clauses abusives

En matière de commerce électronique, les décisions relatives aux clauses abusives sont toujours riches d’enseignement dans la mesure où certaines pratiques se retrouvent fréquemment.

Droit du commerce électronique, Comundi, Paris

journée organisée le 19/09/08 autour du droit des contrats, de l’application de la LCEN et de la preuve électronique

Journée commerce électronique

Akersys Capital, Toulouse, le 4 Juillet, journée animée par Blandine Poidevin

Ebay contrefacteur ?

Ebay s’était jusqu’à présent toujours retranché derrière le statut de l’hébergeur et ses conditions générales au titre desquelles elle se présente comme une simple plateforme technique. Le tribunal de commerce de Paris dans son délibéré du 30 juin n’a pas tenu compte de ces qualifications…

Commerce électronique : vers un nouveau régime ?

La Commission européenne a annoncé aujourd’hui son intention d’aider au développement du commerce sur l’internet avec un cadre réglementaire simplifié, des mesures pour lutter contre la fraude et la suppression des entraves commerciales.

Selon la commissaire en charge de la consommation, Meglena Kuneva, un européen sur 3 achète sur internet, pas seulement à l’intérieur de l’Union.

Elle estime que le commerce électronique voit son potentiel limité par des entraves réglementaires et commerciales, qu’il est également victime de pratiques déloyales ou de fraudes. Il souffrirait encore d’un manque de crédibilité en ce qui concerne la protection de la vie privée des acheteurs.

En 2007, les services de la commission ont reçu plus de 10.000 plaintes essentiellement pour des problèmes de non livraison des produits commandés

Pour y remédier, elle prévoit de proposer un projet de contrat pour les achats et les ventes dans lequel seront précisés les droits et les obligations pour des contractants.

La commissaire européenne souhaite également faciliter les échanges en harmonisant les règles pour le copyright et en luttant contre les pratiques déloyales. Les débats actuels en France tant concernant l’HADOPI que la responsabilité des hébergeurs sont examinés avec beaucoup d’attention à Bruxelles. 

Clauses abusives et commerce électronique

Les cgv des sites internet fleurissent de clauses qui pourraient facilement être reconnues abusives par les tribunaux. L’exemple Cdiscount jugé par le TGI de Bordeaux le 11/03/08…